注重细节服务让铁路更受青睐

　　近日，在一辆青岛开往北京南站的G188次列车上，餐车长张美丽在开车前发现在8车最后一排座椅后面有位坐轮椅的老人。张美丽经过与餐车工作人员的协调，很快就将老人安排在9号餐车的靠窗座位。（6月14日山东新闻网）

 

　　眼看着端午假期就要到了，不管是高铁还是普速列车，旅客都渐渐多了起来。在人流量密集的车厢里，让一个坐轮椅的老人独自待在过道边，虽然是家属万般无奈的举措，但对老人来说，哪怕高铁运行再平稳，也难保受他人的磕碰，安全方面着实让人揪心。幸好高铁列车人员发现了这个情况，在条件许可的情况下将老人挪至在餐车闲置的空位上，极大确保了老人家免受磕碰危险。

 

　　其实铁路一直都有为老人、孩子、病人、残疾人以及怀孕或哺乳期妇女等需要特殊帮助的旅客提供重点服务。在车站有“绿色通道”，能帮助这些人群直接送上车。到车上，只要旅客找到列车长，列车长也会根据情况提供相应的便民服务。新闻中的老人家属，其实只要上车时找一下列车长，完全不用等列车员自主发现，就可以让老人得到放心的服务。可由于其以往采取的都是比较被动的执行态度、比较呆板的执行模式、比较落后的执行观念，使得此等便民措施没能完美发挥其作用，虽然“用过的都说好”，但流传并不广，受益旅客比例小。

 

　　近年来，铁路一直致力于从细节处强化自身的服务深度。大方向的服务方面，可从前些时间铁路的“大雪封堵公路时，列车上的婚礼”、“车上旅客犯病时，站车的爱心接力”、“自然灾害过后，首先开行的救援列车”等新闻中窥见一斑，这些举措确实受赞誉颇多。不过，旅客评判服务水平的高低，却常常以“厕所干不干净、取票顺不顺畅、坐车舒不舒服”这种服务细节为标准，且绝大多数旅客对铁路印象最感受深刻的时候，往往都是在逢年过节自身却特别需要帮助，这种整体出行环境不佳的关键时期。只要这个时候给了他们糟糕的体验，那么他们很可能就会对铁路不爽许久。而新闻中展现的这一幕，可以说铁路已经渐渐领悟到了主动服务的含义，给铁路加了分。

 

　　“天下大事，必做于细”。任何事物都是由一个个细节构成，铁路在服务中多些此类“润物细无声”的“微举措”，就能很好修补以往“大铁路”带给旅客冰冷质感的“小瑕疵”，使民众得到更多的方便和实惠，使铁路盈利更近，走的更远。文/丁辉