金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛圆满落幕

     2月28日—3月1日，厦门金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛总决赛在该公司七部工厂举行。

    这是一次再普通不过的比赛。不论在整个汽车行业还是客车这个小行业乃至厦门金旅，售后服务技能比赛都不是新鲜事儿。

    这又是一次不同寻常的比赛。此次大赛与以往最大的不同在于，培训和竞赛内容以电器、电路系统为主。在电气化时代已然来临的当今，“凯歌杯”无疑具有别样的标本意义。


    “拥有高素质的技能型人才，将不愁没工作。现在最缺乏的就是高技能人才。”在总决赛颁奖典礼上，厦门金旅总经理叶宏廷深有感触地说，尽管现在社会上存在就业难的问题，但高技能人才一定会吃香。

    据了解，今年春运期间，维修人员断档的“老大难”问题再次让包括内蒙古鄂尔多斯汽运集团在内的多地客运企业深受其扰，修理厂技术娴熟的技师工人屈指可数，根本无法满足春运期间客流激增的特殊需求。目前这种维修人员短缺的局面，形成因素众多，除了待遇不高、从业环境较差以外，新技术日新月异、企业内部培训不足等也是重要原因。“修理厂的工人年轻化，很多工人对新技术、新工艺不能有效跟进。”浙江湖州长运汽车运输有限公司机务处处长徐志敏坦言。

    如何破解？“凯歌杯”售后服务技能大赛无疑提供了一种很好的思路和可能性，比赛是最好的练兵场。据介绍，此次大赛包括理论考核和实际操作考核两部分，总分100分，两部分各占50分。其中，理论考核包括客车电路维修的基本常识、客车相关电器元件的技术状态及参数、电路分析及故障判断等内容；实际操作考核主要是金旅凯歌及考斯特车型、普通总线车型和欧特佳总线车型的电路故障诊断。

    专业的比赛需要专业的培训。在以往的培训模式中，讲师们喜欢用PPT播放照片帮助大家理解新知识，但是苦于没有实例，很多培训人员在学习过程中，既要研究新电路图又要凭空想象车辆的构造，这就导致新知识在有限的时间内难以被吸收。而在此次“凯歌杯”售后服务技能培训中，厦门金旅不仅向所有参赛选手提供了详细的电路图，还带来了各车型的实验台，讲师们也向大家讲述了电路系统的设计原理。厦门金旅售后服务中心网点管理部长傅建鹏表示：“专业的培训进一步提升了金旅售后体系的整体服务质量。培训时，采用结合实例的讲解方式，可以有效地促进实践与理论相结合，而比赛模式也督促了这些维修人员将课堂上的内容尽快‘消化’到实际操作中去。”

    事实上，售后服务技能比赛已经成为厦门金旅售后体系的常规项目。2012年，他们也曾小规模、分阶段、分批次地进行售后服务技能比赛，内容涵盖服务顾问技能和钣金、喷漆及维修技能。不仅如此，配合新产品、新配置及新技术的投放，厦门金旅每年还要组织服务站参加大量培训，以提高维修人员的服务技能。


    落到实处 从经验型向技能型转变

    北京住缘正通汽车销售服务有限公司的王彦明是此次总决赛的冠军获得者。这位80后虽然只是高中毕业，但依靠多年的主动钻研、师傅传授和经验积累，在实际操作技能考核中，有一个项目时间限制是12分钟，结果他5分多钟就完成了。由于技艺娴熟，他的得分遥遥领先。

    王彦明告诉记者：“现在，电气化设备更新换代的速度很快。在北京，修车的时候不仅要面对国Ⅳ车，甚至还会遇到国Ⅴ车。毫不夸张地说，如果半年不修车，就会感觉落伍很多。”他表示，虽然国家会对维修人员进行考核，核发相应的级别资质证书，但是，这只是基础或入门，与实际工作还是存有较大程度的脱节。不同品牌车辆的实际情况差异性较大，在现实工作中遇到的情况也会比较复杂，而考取证书时的学习培训并不会具体到某一类或某一个品牌的车辆，以理论学习为主，因此，即使拿到了高级维修技师证书，也并不代表拿到这个证书的人就一定能有效地修车。所以，他觉得厦门金旅此次的售后服务技能大赛很有必要，是真正的“接地气”，不仅给了他了解新车型、新技术、新设备的机会，而且通过赛前培训，丰富了自己的基础理论知识，使“野路子”走出来的他更加自信和有底气。同时，通过参与此次比赛，他也获得了和全国同行交流切磋的机会。回到北京后，他将更有信心地投入到全国“两会”交通服务车辆的保障工作中去。

    初赛沈阳站冠军、吉林省长春市朋安汽车销售服务有限公司的赵国说：“在培训期间，金旅工程师借助模型把电路系统讲得清清楚楚，使我们对新技术有了更直观的了解。通过比赛的方式，还让我们对此次培训的内容熟记于心，这对日后的维修工作有很大帮助。”赵国表示，在返回服务站后，他会将在比赛中学到的内容传授给自己的同事，为用户带来更高水平的服务。


    营销转型 专业牌大过态度牌

    作为厦门金旅主管销售、采购和售后工作的副总经理，彭东庆对售后服务的重要性深有体会：“以前，国内客车用户主要关注购车成本。现在，他们更关注企业的售后服务能力和水平。可以说，售后服务在客车营销中的作用越来越大。”

    由于客车业主要是一个B2B的行业，其客户多为集团或企业客户，因此，几乎每一家品牌客车企业的售后服务态度都会很积极，但是，如果不能及时有效地解决客户的问题，仅有积极的态度，未必能让客户感到满意。正如彭庆东所言，提高售后服务水平，其中有一个需要解决的关键点，就是服务的有效性。“金旅公司倡导感心服务，因为高质量的服务必定是高素质的人员提供。所以我们努力提供良好的作业环境、持续有效的培训支持和足够的激励政策来培养热情、积极、善于倾听、愿意解决问题和知道如何解决问题的服务人员。”他说。

    广东省中国旅行社股份有限公司汽车修理厂厂长胡广明表示，先进的服务理念需要高水平的维修技术来支撑。此次大赛中，厦门金旅售后服务中心针对各服务站的实际情况，安排了电路、电器等方面的培训，实际上是对所有服务站的维修技术
的一次全面提升，也是厦门金旅践行“感心服务”品牌理念的一个缩影。

    据了解，作为中国客车行业的主力军，厦门金旅已经建立了适应市场、行之有效的服务策略以及健全的销售与售后服务体系。目前，厦门金旅在全国设有31个省级市场部、12个配件中心库，拥有86家大中巴特许经销商、65家轻型车特约经销商、576家特约维修服务站，形成了集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的销售服务网，海外售后服务也日趋成熟与完善。

    特别值得一提的是，3年前，厦门金旅创办了售后服务网上大学，各地服务站、维修站及金旅售后人员均可通过独有账户，登录金旅网上大学进行学习和考核。在日常工作中碰到疑难问题时，他们也可以在网上向总部售后工程师及各地同行反馈和请教。

    此外，厦门金旅还非常注重配件的品质，在配件采购上建立了质量保障体系，使配件管理向标准化、专业化迈进。同时建立健全服务网络，缩小服务半径，通过24小时服务专线对客户的反馈问题快速反应，确保服务的及时性。正是通过这些努力，厦门金旅的售后服务不仅让客户感动，更因专业而让客户感心，是“诚信文化”尤其是“服务诚信”的有力背书。

    水涨船高 促进行业技术进步

    与乘用车行业不同，客车企业的特约服务站往往同时服务多家客车、卡车乃至柴油机、车桥、变速器等关键总成制造企业。王彦明所在的北京住缘正通汽车销售服务有限公司就服务于几乎所有的一线客车品牌。在“凯歌杯”大赛中，厦门金旅向所有参赛选手提供了详细的车型电器、电路图，在很大程度上，等于向竞争对手公开了这些秘密。

    众所周知，尽管客车业在整个汽车行业中所占的比重非常小，以至于经常被行业产业政策所忽略，但是这却是一个竞争十分充分的行业，甚至不乏恶性竞争。据了解，客车业的平均净利润率仅在5%左右，属于典型的微利行业。而由于主要依靠组装，所以行业里跟风效仿之风尤盛。一些企业为了保持自身的相对领先地位，对同行是讳莫如深。

    “我们希望通过此次大赛，进一步提升金旅售后体系的整体服务质量，提高维修人员的专项业务水平，为客户创造最大价
值，也愿意借此推动我国客车行业售后服务，特别是电气化维修水平的提高。整个行业的售后服务水平提高了，水涨船高，金旅也会从中受益。”彭东庆的一番话，彰显了厦门金旅充分的自信与开放。

    中国交通报社党委书记蔡玉贺表示，交通运输行业不仅是基础性行业，更是先导性和服务性行业。当前，我国已进入推进综合交通运输体系快速发展的关键时期，在“四个交通”指引下，交通运输部门不断提升运输服务质量和水平。作为全行业的重要一环，诚信优质的汽车维修服务将助推行业的健康可持续发展。此次大赛为客车售后服务单位搭建了一个开阔视野、更新理念、切磋技艺和交流经验的平台，将对加快机动车维修高技能人才培养，促进行业技术进步发挥积极作用，也是企业积极履行社会责任的集中体现。

    据悉，今年5月，厦门金旅还将在全公司各生产基地开展技能大赛，以全面提升金旅员工的技能水平，推动整车制造技术和生产工艺的变革升级。