商家跨越1000公里追踪仅退款的人 一场道德与规则的较量

时间:2024-07-08 14:04:46 来源:蓝鲸新闻

  原标题:商家跨越1000公里追踪仅退款的人 一场道德与规则的较量

  手中的乌龙茶见底,杨柳还没见到仅退款的买家。

  他从义乌追到威海,坐了9小时车、跨越一千多公里,就为了一件9.9元的短袖。绝大多数人无法理解这场不划算的追踪,可杨柳认为这是一件他必须要做的事,他想当面问问那个仅退款的买家,到底为什么这么做。

  追踪

  618大促前夕,浙江义乌的商家杨柳抛开手头所有事情,坐上了前往山东威海的动车。

  从义乌到威海,没有直达的列车。杨柳和同事只能先到南京中转,再由南京乘坐动车抵达威海,路上一共花费了9个小时。

  一切周折,都是为了一件售价9.9元的T恤。

  6月3日,杨柳的后台蹦出一条退款信息,那是一个来自威海的订单,买家买了他店铺里的一件短袖,收到货后以商品不是纯棉材质的理由,成功仅退款。杨柳愣住了,反复查看买家下单时的商品快照,不论是名称还是详情页介绍,自己从来没说过这件短袖是纯棉的。

  店铺客服尝试联系这位买家,和对方解释货品材质的问题,可一直没收到回复。杨柳有点着急上火。损失一件短袖似乎没什么,他心里算的是另一笔账——一件9.9元的短袖卖出去,物流成本需要2-3元,平台推广成本需要2-3元,再除去原料成本,到手的利润只有5-7毛钱。

  也就是说,如果一件9.9元的短袖被仅退款,杨柳得再卖出10件,才能扳平这单的亏空。

  关键,这还不是孤例。杨柳2016年开始做电商,如今在全网开出了一百多家店铺,以贩售女装、日用百货为主。今年以来,各大电商平台陆续上线“仅退款”规则后,杨柳发现,像这一次这样恶意仅退款的订单变多了。最多时,平均一天下来每个店铺都有七八单,加起来足有七八百单“仅退款”。

  等了一天到晚上,仍旧没有回音,申请平台介入也还需要时间。这一次,杨柳不想等了。他决定带着和买家沟通的客服同事一起去威海,当面问问那个买家,为什么这么做。

  车票不好买,更快的班次已经售空,他们只好购买一天后稍慢的车次。抵达威海时已经是晚上9点半,他们循着买家填的地址找过去,在威海一所职业技术学校附近的旅店住下。第二天,杨柳来到学校的菜鸟驿站,天气炎热,他买了瓶冰乌龙茶解暑。

  向负责人出示了退款页面和身份证明后,杨柳终于在一份监控视频里,见到了那位点了仅退款的买家——一个戴着口罩的女生,把快递拿走后,她没作停留。他给女生打电话、发短信,等了两个多小时,手中的乌龙茶已经见底,还没见到对方。

  追踪仅退款买家的人,不止杨柳一个。

  今年5月,上海商家解文慧为了12双袜子,自驾前往河南开封寻找。那是一个退款退货的订单,按道理,解文慧收到的退货包裹里应该包含14双排汗吸湿袜,但快递回来的只有两双,剩下的12双袜子消失了。

  此前,解文慧也经常遇到退货少退的情况,一般都是少一两双,没有少这么多的。算一算价钱,一双袜子不到7元,12双不到100元,她直觉自己被薅了一波羊毛。和家人商量完,她决定去见一见这个买家,当面问问对方,知不知道这种行为是违法的,不然此后类似的情况会越来越多。

  她和丈夫二人决定带着孩子自驾到开封当地找人。抵达后,他们第一时间联系了当地派出所寻求帮助。五月的中原地区,天气干热,阳光砸在村子的土路上,路边还有零星看热闹的老人。在民警的协助下,他们通过快递员的配送信息找到了这位少退12双袜子的买家,是一个29岁的男子。

  找上门时,这位买家不承认自己在解文慧的店铺买了袜子,后来在民警和村委负责人的劝说下才松口。他走回房间拿出来一个塑料袋,里面装着12双袜子。

  “薅”来的袜子。图/受访者提供

  规则

  杨柳记得,“仅退款”是悄无声息上线的。

  2021年,农历春节过后的一天,客服员工在工作群里反应了一个新情况——有消费者找过来说买的衣服有点小,客服正要按以往的操作,告诉对方可以选择退货退款,结果沟通页面突然跳出一个弹窗:是否需要选择全额仅退款。杨柳敏锐地意识到,电商平台的玩法不一样了。

  “仅退款”诞生之初,是平台介入,针对那些货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商品进行售后,从而维护消费者权益。杨柳也能明显感受到,平台想通过这一规则,降低消费者的下单门槛,改善用户体验。

  客观来说,这的确是一个锁客的好方式,规则推行后,杨柳店铺的交易额实现了不小的增幅。但规则在施行的过程中,却也生长出了不少缝隙,不少商家发现,越来越多不合理的仅退款案例开始出现,自己的货也被莫名其妙地扣留。

  在社交平台,一位卖家讲述了自己遭遇的“仅退款”情形:有人将三个月前确认收货的订单翻出来,退款成功;有人盗用了其他人毫无关联的图片证明货品有问题,退款成功;还有消费者声称一款成分表中不含辣椒的牛肉酱太辣,退款成功。

  6月末,来自山东的商家王宇,就收到了一则仅退款提示,是一单价值11元的婴儿冲泡米糊。买家在退款理由上称自己收到包裹时,米糊塑料袋已经破损。

  王宇定睛一看,对方上传的照片,封口处是一道光滑的裁切痕迹,“一看就是剪刀剪破的”。还没等王宇给对方回复,他就已经被禁言了。而后平台介入,买家申请仅退款成功。

  作为2014年就入行的电商玩家,王宇见证了仅退款规则的“进化”。他记得,最开始,商家在客服页面能够看到退款选项弹窗的,直到去年,演变成不知道平台会在什么时候弹出官方助手,提醒买家可以选择“仅退款”的同时,将商家禁言——商家看不到仅退款提示框,选择权彻底交到买家的手中。

  如果仅退款的理由合理,商家一般会选择接受。但让王宇愤愤不平的是,不少点了仅退款的一部分买家,正是通俗意义上的“羊毛党”。

  新京报曾报道,一批“羊毛党”利用仅退款等规则恶意赚取钱财,还催生出薅羊毛培训班。他们一般以线上群组的形式行动,新人如果想入局,则需要向群主支付28.8元至188元不等的费用,随后即可收到通过投诉商家、利用发货时间差等手段赚取赔付款项的教程。

  王宇两年前就接触到过此类链条。有一则20多块荞麦粉的订单,以生虫为由仅退款成功。时值冬季,粉状食品本来就难以生虫,王宇给买家拨去电话询问,一个上了年纪的老大爷接了,一番质问后,大爷才告诉他:“我在微信上交了100元学费,当然得把这个钱赚回来了。”

  遭遇的仅退款情况多了,王宇开始琢磨维权。他把各个平台仅退款的规定翻来覆去地看,还研究了《民法典》的相关法条,结合不同品类商家的遭遇,制作出一份“仅退款现状”的文档,用资料截图列出了仅退款的不同方式以及平台流程。

  晚点LatePost曾报道,客单价20元以内的货品是仅退款发生的重灾区,一旦涉及到更高金额的订单,系统会综合评估更多指标,仅退款的概率更低。

  除了低价货品,在网络上能轻易找到替代图片的商品,也容易遭遇恶意仅退款。“比如说卖生鲜水果的”,王宇说,“随便找个网图就仅退款了,多容易。”说罢,他发来一张图片检索的截图,上面满是各式各样烂掉的苹果,角度不同,还无法核实具体货品信息,能够轻易通过平台的审核。

  点了仅退款的买家,很难想到卖家会真的找上门来。

  解文慧一行人和仅退款的买家,坐到了派出所的调解室。民警坐在中间,拿着快递包装袋仔细研究。解文慧和丈夫坐在买家对面,直接问他:你到底薅了多少东西?

  他回答说,一年多的时间里,他大约薅了五六十个订单,一直没被发现,也没有别的商家找上门来。除了申请仅退款,就是申请退货退款,但少退货。

  交谈中,解文慧了解到这个买家曾经是一个厨师,今年五月辞职了,还要养育三个小孩。生活拮据,他在网购时才沉迷“薅羊毛”。村委负责人出面为他调解时,也说他家经济上有困难,希望别把事情闹大。

  代价

  等了几个小时后,从义乌追到威海的杨柳,终于见到了仅退款的那个女生。

  她坚持说,自己并不是“羊毛党”,因为穿非纯棉的衣服会过敏,所以点了仅退款。虽然商家没有声明纯棉材质,但她觉得自己是当作纯棉购入的。杨柳又问她,客服尝试和她解释,要求退还衣服,为什么已读不回。女生说,自己那段时间太忙了,没来得及回复。

  两人问答一来一回,杨柳提出他的诉求:除了退回衣服的9.9元,她还需要弥补他们这趟来回的路费、住宿费,共3000元。

  买家说,自己没有这么多钱,退还9.9元倒是可以。

  矛盾难以调和,杨柳叫上了女生的导员,一起前往当地派出所调解。杨柳很想问她,是不是故意薅羊毛的?以及,她是否因为这个给所有人带来不便的举动感到歉意?但交涉下来,他觉得对方没把这起纠纷当回事情。派出所里,女生和导员向民警有说有笑地解释,杨柳在一旁干生气,他觉得在对方看来,“我为了9.9元追这么远,好像一个笑话”。

  后来在民警协调下,双方签了一份调解书,杨柳将北上追踪的路费、住宿费打了对折,让女生赔付1500元。虽然没有覆盖所有维权的成本,但事情看上去也能画个句号。

  更多时候,仅退款后的纠纷不会延伸到线下,但却足以让对峙的双方都付出代价。

  李元在江苏读大学,今年3月,她买了一条9.9元的淡黄色弹力带。拆开包裹的那一刻,她便闻到了一股刺鼻的味道,那是一种令人头晕的化工制品气味。没办法使用这条弹力带,李元就和店家商量退货退款,理由是质量原因。

  店家不同意这个理由,和李元沟通让她选择个人原因。李元想如实提交退款理由,因为这条弹力带的质量确实令她不满。正在双方沟通时,平台官方客服弹出了一个对话框,问她要不要仅退款。此前,李元从未了解过这个规则,没多想,她点了“同意”。

  没过几分钟,手机弹出了退款9.9元到账的消息。李元觉得安心的同时,也有些惊讶,她的本意是把货退回去。下一秒,店家的电话就打来了,态度非常强硬地和她说:“为了几块钱就仅退款是会付出代价的,这个规则会害了你!”

  李元被这通电话吓到了,店家随后更是留言说会起诉她。李元这才开始意识到“仅退款”的后果。她担心店家知道自己的地址,急忙把9.9元以红包的形式给对方转过去,试图结束这场纠纷。

  晚上,她越想越委屈,在社交平台上讲述了自己倒霉的退款经历。帖子下,有和她一样因为质量问题仅退款,结果被店家当成“羊毛党”的人,也有指责她就不应该点“仅退款”的人,双方争论出570多条评论。

  像李元一样,被卷进仅退款系统的还有消费者嘟嘟。今年3月,嘟嘟在网上购买了一个80元左右的电动打孔机,到手后发现零件松动,与卖家沟通退货,结果平台弹出了“经平台综合判断,此单支持买家退款”的选项卡。

  嘟嘟以为这就是平常的退货退款,点击后发现退款立即到账了,并提示“自行联系快递公司拦截并召回商品,此退款不计入纠纷退款率”。随后,嘟嘟找到平台的人工客服,想把仅退款更换成退货退款,对方提示无法修改。

  “那卖家咋办,人家不亏嘛?”嘟嘟给平台客服留言。

  “商家有问题,会联系我们平台的亲,您不用担心。”客服回复道。

  最后,嘟嘟还是向商家要了地址,把打孔机退回了。

  李元为了证明自己并非“羊毛党”,也曾和商家交涉,让对方出运费,她把货品给商家寄回。但商家不愿意出运费。

  在仅退款的规则面前,很多买家与卖家难以判断彼此的真实意图,只能依靠经验做出选择:弹力带商家要起诉李元,李元的朋友也帮她把店家投诉到工商局。

  除了言语交锋,还有些冲动的商家选择自己“制裁”。尤其是矛盾激化的时候,有的商家会电话轰炸仅退款的买家,甚至还会通过违法软件,对其进行短信骚扰。不少行为显然已经不属于合法维权,但损失摆在那里,商家们咽不下那口气。

  交火

  不只是低价商品,各大平台对流量的争夺加剧下,许多原本难以被“薅羊毛”的高单价商品也被裹挟进来。

  欧品良是一家知名电器品牌的经销商,在各个电商平台都开设了店铺。今年5月,一款价值1400元的挂壁洗衣机被成功仅退款。

  在这单1400元的仅退款案例之前,欧品良从未遭遇过仅退款。一方面,这和电器价格普遍颇高有关,并非模棱两可的小便宜。另一方面,他遇到不合理的退换货要求,一般也都会忍让、妥协,避免店铺评分受损。

  但看到这次洗衣机的买家给出的退货理由,是自己家的墙壁无法安装挂壁零件,欧品良觉得自己忍不了了。买家在超出7天无理由退换货期限后,提出了退货要求,遭到了欧品良的拒绝。随后,买家向平台投诉,平台不仅弹出了仅退款的选项,并且还表示可以补偿买家500元。

  买卖双方都以为,500元是由平台补偿,结果,却是从欧品良的店铺扣的款。他再次找到买家,希望返还,对方拒绝,欧品良又因为沟通中的态度问题,被罚款200元。一番折腾下来,1400元的洗衣机没拿回来,他还倒贴了700元。

  沟通退款退货时,商家和消费者之间的矛盾冲突很难避免,并且很容易撕扯升级。

  考拉是浙江一家工厂的负责人,副业经营着一家卖宠物玩具的小店,自己给自己做客服。工作时间,她的神经习惯性紧绷——依照平台要求,店家要在3分钟之内回应客户的咨询,否则会影响店铺评级。

  4月中旬,收到一连串“叮咚声”时,她正在开往杭州高速上,下意识地看了看导航,赶向最近的服务区,特地停下车回复消息。但对方问出的问题,实在难以给出准确无误的回答,比如:我的猫会不会喜欢你们这款玩具?

  一番耐心推荐后,买家下单了两款50元左右的玩具,但十几天后,考拉却收到了来自这位买家对店铺的中评,理由是猫还是不喜欢这个玩具。考拉尝试和对方解释关于“猫体差异”这件事,说实在不喜欢可以退货退款,结果对方直接申请了和店家协商一致仅退款。

  双方再次进行了一轮交涉,矛盾愈发激化,买家认为考拉在辱骂她的猫,直接将考拉给投诉了。平台运营介入,发现仅退款这件事并没有协商一致,且商品超出了7天无理由退换货的时间,于是驳回了这个仅退款请求。考拉在对方的中评下回复,可以退货退款,如果不退货的话会考虑起诉。

  买家也不依不饶,再次投诉考拉。没想到,这次她直接接到了平台另一位运营人员打来的电话,大意是既然仅退款已经取消了,如果考拉还打算起诉买家,她的店铺可能会遭到惩罚,扣分甚至关店。

  一间宠物玩具网店,一下子成了商家、消费者和平台三方交火的中心。考拉将自己和这位运营的通话录音,投诉给了平台,并打算进一步起诉运营。后来平台向考拉反馈,运营无权决定是否关闭店铺,当事员工也遭到了惩罚。

  纠纷就此告一段落,但考拉感觉到一股深深的疲倦。她决定暂时不去管这份副业了,如果有人下单,她就发货,一切顺其自然。

  但欧品良的维权还没结束。6月,他起诉洗衣机买家的案件,在北京互联网法院开庭。

  法官认为,欧品良不应该起诉消费者,而应该起诉引发矛盾的平台。但起诉平台不是欧品良的 ,因为在平台提供是否选择仅退款选项时,做出选择的是客户自身,平台没有责任——依据是开庭前,他做的法律功课。

  欧品良翻看了平台分别和商家、消费者签订的使用协议,交易纠纷出现时,商家版本里写着“如商家因此遭受损失,商家同意自行向受益人或致损方索赔”,而消费者那边的协议则是,“平台无法保证交易纠纷处理结果符合您和/或相关方的期望,也不对交易纠纷调处结果及赔付决定承担责任”。

  看上去,仅退款的规则确实偏向消费者的权益,但在实际操作中,如果遇到退款理由不实的恶意“羊毛党”与较真的卖家,平台也大概率能够在交火中悄然隐身。

  循环

  平台的规则无力对抗,商家们只能自己行动起来。

  今年以来,不少遭遇过恶意仅退款的商家集结起来,建立了一个名为“商家互助会”的网站,目的是“团结全国电商朋友,共同维护我们赖以生存的营商环境,用实际行动去净化市场打击白嫖行为”。

  “互助会”网站收录的联系方式,来自全国各地愿意登记真实信息的商家。当被某一个地区的买家用仅退款“薅羊毛”后,受害商家就可以通过信息联系当地同行,对方会代其亲自上门与买家沟通,协商退货或退款。网站首页最下方还提示称,山东和上海地区的相关求助,可以联系当地的线上法院立案。

  而那些亲自追踪仅退款的结果,也有喜有忧。

  解文慧和“薅”袜子的买家达成了和解,对方赔付她3500元,当作对路费、住宿费的弥补。解文慧说,钱不是她来这一趟的目的,她更想证明给“羊毛党”看,还是存在较真的卖家的。事后,她将这些钱原封不动,还给了那位买家。

  另外一边,本以为能拿回1500元赔偿的杨柳,却再次陷入纠纷。

  签下调解书的当天,威海那位仅退款的女生向他转账500元,约好剩下的1000元几天后再给。然而当他回到义乌后,平台运营给他打去电话说,女生投诉他线下找人,申请平台介入处理。

  杨柳与买家签的调解书。图/受访者提供

  “平台的态度是不支持线下找客户。”杨柳也没再花费时间辩解。结果,平台给了杨柳店铺产品 下架的惩罚,相当于这个店铺 关店。这也是做电商七八年间,杨柳第一次领到这么严重的惩罚。他没有进一步申诉,一方面是还有其他上百家店铺要管理,另一方面,他也不想再陷入没完没了的纠纷。

  就像是一个难以走出的循环——只要还在电商平台买东西、卖东西,和“仅退款”再次相遇,似乎只是时间问题。

  投诉了弹力带卖家后,平台和工商局都给李元发了消息,说他们已经警告了店家,让她不必再担心。但很快,她又遇到了类似的难题。

  一个月前,李元发现自己用了八个月的充电宝鼓包了。这款充电宝一百多元,店家提供一年质保,于是她联系店家解决,对方说她再付50元,就给发个新的。李元觉得这是商品质量的问题,既然对方提供质保,为什么自己要再付一半的价格?

  她再次联系平台客服。这时,对话框跳出了“仅退款”的选项。弹力带纠纷后,李元不敢再轻易点击同意,她坚持这个充电宝应该得到有质保的售后,而不是仅退款。

  李元持续在自动提示仅退款的选项下输入“转人工”。第二天,平台给出解决方案:她把鼓包充电宝寄回,店家会给她一个新的货品。李元找了学校里两三家快递点,出于安全考虑,都不能寄送鼓包的充电宝。她和店家沟通后,不用寄回坏产品,付了店家10元运费,这才收到了新的充电宝。

  欧品良没想到,洗衣机遭遇仅退款的官司还没打完,他自己作为消费者,也被“仅退款”困住了。

  6月底,欧品良发现自己两个月前购买的楼梯间感应灯坏掉了。翻看产品详情,商家 质保两年。于是,他联系客服沟通换货。几乎同一时间,聊天框弹出平台官方客服机器人的消息,提示道:亲,现在可以支持您仅退款,无需退回商品,不会产生运费,您看可以吗?

  这个聊天框也曾出现在他的客户面前。欧品良坚持输入“申请换货”,没想到平台提示他无法换货,只支持仅退款。他突然有些理解,为什么有那么多选择仅退款的买家,“我作为消费者,主动要求换货,然后平台没有这个按钮,反复说支持仅退款,我想换做任何一个人,或者说99%的人都会同意吧”。

  找不到其它方法,欧品良只能点击同意仅退款,16.82元灯泡钱立即退回了账户。随后,他点开了灯泡店家的对话框,给他转了16.82元钱。对方显然还不知道,刚刚发生了一单仅退款,还问他为什么转钱给自己。商家的信息,还停留在欧品良要求换货的部分。

  欧品良在聊天框输入:“你的货款你不要了是吗?”对方这才反应过来,这是灯泡的单价。

  欧品良与灯泡卖家的对话。图/受访者提供

  (应受访者要求,文中王宇、欧品良、考拉、李元为化名。)

投稿:chuanbeiol@163.com
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