商家跨越1000公里追踪仅退款的人 一场道德与规则的较量

　　原标题：商家跨越1000公里追踪仅退款的人 一场道德与规则的较量

　　手中的乌龙茶见底，杨柳还没见到仅退款的买家。

　　他从义乌追到威海，坐了9小时车、跨越一千多公里，就为了一件9.9元的短袖。绝大多数人无法理解这场不划算的追踪，可杨柳认为这是一件他必须要做的事，他想当面问问那个仅退款的买家，到底为什么这么做。

　　追踪

　　618大促前夕，浙江义乌的商家杨柳抛开手头所有事情，坐上了前往山东威海的动车。

　　从义乌到威海，没有直达的列车。杨柳和同事只能先到南京中转，再由南京乘坐动车抵达威海，路上一共花费了9个小时。

　　一切周折，都是为了一件售价9.9元的T恤。

　　6月3日，杨柳的后台蹦出一条退款信息，那是一个来自威海的订单，买家买了他店铺里的一件短袖，收到货后以商品不是纯棉材质的理由，成功仅退款。杨柳愣住了，反复查看买家下单时的商品快照，不论是名称还是详情页介绍，自己从来没说过这件短袖是纯棉的。

　　店铺客服尝试联系这位买家，和对方解释货品材质的问题，可一直没收到回复。杨柳有点着急上火。损失一件短袖似乎没什么，他心里算的是另一笔账——一件9.9元的短袖卖出去，物流成本需要2-3元，平台推广成本需要2-3元，再除去原料成本，到手的利润只有5-7毛钱。

　　也就是说，如果一件9.9元的短袖被仅退款，杨柳得再卖出10件，才能扳平这单的亏空。

　　关键，这还不是孤例。杨柳2016年开始做电商，如今在全网开出了一百多家店铺，以贩售女装、日用百货为主。今年以来，各大电商平台陆续上线“仅退款”规则后，杨柳发现，像这一次这样恶意仅退款的订单变多了。最多时，平均一天下来每个店铺都有七八单，加起来足有七八百单“仅退款”。

　　等了一天到晚上，仍旧没有回音，申请平台介入也还需要时间。这一次，杨柳不想等了。他决定带着和买家沟通的客服同事一起去威海，当面问问那个买家，为什么这么做。

　　车票不好买，更快的班次已经售空，他们只好购买一天后稍慢的车次。抵达威海时已经是晚上9点半，他们循着买家填的地址找过去，在威海一所职业技术学校附近的旅店住下。第二天，杨柳来到学校的菜鸟驿站，天气炎热，他买了瓶冰乌龙茶解暑。

　　向负责人出示了退款页面和身份证明后，杨柳终于在一份监控视频里，见到了那位点了仅退款的买家——一个戴着口罩的女生，把快递拿走后，她没作停留。他给女生打电话、发短信，等了两个多小时，手中的乌龙茶已经见底，还没见到对方。

　　追踪仅退款买家的人，不止杨柳一个。

　　今年5月，上海商家解文慧为了12双袜子，自驾前往河南开封寻找。那是一个退款退货的订单，按道理，解文慧收到的退货包裹里应该包含14双排汗吸湿袜，但快递回来的只有两双，剩下的12双袜子消失了。

　　此前，解文慧也经常遇到退货少退的情况，一般都是少一两双，没有少这么多的。算一算价钱，一双袜子不到7元，12双不到100元，她直觉自己被薅了一波羊毛。和家人商量完，她决定去见一见这个买家，当面问问对方，知不知道这种行为是违法的，不然此后类似的情况会越来越多。

　　她和丈夫二人决定带着孩子自驾到开封当地找人。抵达后，他们第一时间联系了当地派出所寻求帮助。五月的中原地区，天气干热，阳光砸在村子的土路上，路边还有零星看热闹的老人。在民警的协助下，他们通过快递员的配送信息找到了这位少退12双袜子的买家，是一个29岁的男子。

　　找上门时，这位买家不承认自己在解文慧的店铺买了袜子，后来在民警和村委负责人的劝说下才松口。他走回房间拿出来一个塑料袋，里面装着12双袜子。

　　“薅”来的袜子。图/受访者提供

　　规则

　　杨柳记得，“仅退款”是悄无声息上线的。

　　2021年，农历春节过后的一天，客服员工在工作群里反应了一个新情况——有消费者找过来说买的衣服有点小，客服正要按以往的操作，告诉对方可以选择退货退款，结果沟通页面突然跳出一个弹窗：是否需要选择全额仅退款。杨柳敏锐地意识到，电商平台的玩法不一样了。

　　“仅退款”诞生之初，是平台介入，针对那些货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商品进行售后，从而维护消费者权益。杨柳也能明显感受到，平台想通过这一规则，降低消费者的下单门槛，改善用户体验。

　　客观来说，这的确是一个锁客的好方式，规则推行后，杨柳店铺的交易额实现了不小的增幅。但规则在施行的过程中，却也生长出了不少缝隙，不少商家发现，越来越多不合理的仅退款案例开始出现，自己的货也被莫名其妙地扣留。

　　在社交平台，一位卖家讲述了自己遭遇的“仅退款”情形：有人将三个月前确认收货的订单翻出来，退款成功；有人盗用了其他人毫无关联的图片证明货品有问题，退款成功；还有消费者声称一款成分表中不含辣椒的牛肉酱太辣，退款成功。

　　6月末，来自山东的商家王宇，就收到了一则仅退款提示，是一单价值11元的婴儿冲泡米糊。买家在退款理由上称自己收到包裹时，米糊塑料袋已经破损。

　　王宇定睛一看，对方上传的照片，封口处是一道光滑的裁切痕迹，“一看就是剪刀剪破的”。还没等王宇给对方回复，他就已经被禁言了。而后平台介入，买家申请仅退款成功。

　　作为2014年就入行的电商玩家，王宇见证了仅退款规则的“进化”。他记得，最开始，商家在客服页面能够看到退款选项弹窗的，直到去年，演变成不知道平台会在什么时候弹出官方助手，提醒买家可以选择“仅退款”的同时，将商家禁言——商家看不到仅退款提示框，选择权彻底交到买家的手中。

　　如果仅退款的理由合理，商家一般会选择接受。但让王宇愤愤不平的是，不少点了仅退款的一部分买家，正是通俗意义上的“羊毛党”。

　　新京报曾报道，一批“羊毛党”利用仅退款等规则恶意赚取钱财，还催生出薅羊毛培训班。他们一般以线上群组的形式行动，新人如果想入局，则需要向群主支付28.8元至188元不等的费用，随后即可收到通过投诉商家、利用发货时间差等手段赚取赔付款项的教程。

　　王宇两年前就接触到过此类链条。有一则20多块荞麦粉的订单，以生虫为由仅退款成功。时值冬季，粉状食品本来就难以生虫，王宇给买家拨去电话询问，一个上了年纪的老大爷接了，一番质问后，大爷才告诉他：“我在微信上交了100元学费，当然得把这个钱赚回来了。”

　　遭遇的仅退款情况多了，王宇开始琢磨维权。他把各个平台仅退款的规定翻来覆去地看，还研究了《民法典》的相关法条，结合不同品类商家的遭遇，制作出一份“仅退款现状”的文档，用资料截图列出了仅退款的不同方式以及平台流程。

　　晚点LatePost曾报道，客单价20元以内的货品是仅退款发生的重灾区，一旦涉及到更高金额的订单，系统会综合评估更多指标，仅退款的概率更低。

　　除了低价货品，在网络上能轻易找到替代图片的商品，也容易遭遇恶意仅退款。“比如说卖生鲜水果的”，王宇说，“随便找个网图就仅退款了，多容易。”说罢，他发来一张图片检索的截图，上面满是各式各样烂掉的苹果，角度不同，还无法核实具体货品信息，能够轻易通过平台的审核。

　　点了仅退款的买家，很难想到卖家会真的找上门来。

　　解文慧一行人和仅退款的买家，坐到了派出所的调解室。民警坐在中间，拿着快递包装袋仔细研究。解文慧和丈夫坐在买家对面，直接问他：你到底薅了多少东西？

　　他回答说，一年多的时间里，他大约薅了五六十个订单，一直没被发现，也没有别的商家找上门来。除了申请仅退款，就是申请退货退款，但少退货。

　　交谈中，解文慧了解到这个买家曾经是一个厨师，今年五月辞职了，还要养育三个小孩。生活拮据，他在网购时才沉迷“薅羊毛”。村委负责人出面为他调解时，也说他家经济上有困难，希望别把事情闹大。

　　代价

　　等了几个小时后，从义乌追到威海的杨柳，终于见到了仅退款的那个女生。

　　她坚持说，自己并不是“羊毛党”，因为穿非纯棉的衣服会过敏，所以点了仅退款。虽然商家没有声明纯棉材质，但她觉得自己是当作纯棉购入的。杨柳又问她，客服尝试和她解释，要求退还衣服，为什么已读不回。女生说，自己那段时间太忙了，没来得及回复。

　　两人问答一来一回，杨柳提出他的诉求：除了退回衣服的9.9元，她还需要弥补他们这趟来回的路费、住宿费，共3000元。

　　买家说，自己没有这么多钱，退还9.9元倒是可以。

　　矛盾难以调和，杨柳叫上了女生的导员，一起前往当地派出所调解。杨柳很想问她，是不是故意薅羊毛的？以及，她是否因为这个给所有人带来不便的举动感到歉意？但交涉下来，他觉得对方没把这起纠纷当回事情。派出所里，女生和导员向民警有说有笑地解释，杨柳在一旁干生气，他觉得在对方看来，“我为了9.9元追这么远，好像一个笑话”。

　　后来在民警协调下，双方签了一份调解书，杨柳将北上追踪的路费、住宿费打了对折，让女生赔付1500元。虽然没有覆盖所有维权的成本，但事情看上去也能画个句号。

　　更多时候，仅退款后的纠纷不会延伸到线下，但却足以让对峙的双方都付出代价。

　　李元在江苏读大学，今年3月，她买了一条9.9元的淡黄色弹力带。拆开包裹的那一刻，她便闻到了一股刺鼻的味道，那是一种令人头晕的化工制品气味。没办法使用这条弹力带，李元就和店家商量退货退款，理由是质量原因。

　　店家不同意这个理由，和李元沟通让她选择个人原因。李元想如实提交退款理由，因为这条弹力带的质量确实令她不满。正在双方沟通时，平台官方客服弹出了一个对话框，问她要不要仅退款。此前，李元从未了解过这个规则，没多想，她点了“同意”。

　　没过几分钟，手机弹出了退款9.9元到账的消息。李元觉得安心的同时，也有些惊讶，她的本意是把货退回去。下一秒，店家的电话就打来了，态度非常强硬地和她说：“为了几块钱就仅退款是会付出代价的，这个规则会害了你！”

　　李元被这通电话吓到了，店家随后更是留言说会起诉她。李元这才开始意识到“仅退款”的后果。她担心店家知道自己的地址，急忙把9.9元以红包的形式给对方转过去，试图结束这场纠纷。

　　晚上，她越想越委屈，在社交平台上讲述了自己倒霉的退款经历。帖子下，有和她一样因为质量问题仅退款，结果被店家当成“羊毛党”的人，也有指责她就不应该点“仅退款”的人，双方争论出570多条评论。

　　像李元一样，被卷进仅退款系统的还有消费者嘟嘟。今年3月，嘟嘟在网上购买了一个80元左右的电动打孔机，到手后发现零件松动，与卖家沟通退货，结果平台弹出了“经平台综合判断，此单支持买家退款”的选项卡。

　　嘟嘟以为这就是平常的退货退款，点击后发现退款立即到账了，并提示“自行联系快递公司拦截并召回商品，此退款不计入纠纷退款率”。随后，嘟嘟找到平台的人工客服，想把仅退款更换成退货退款，对方提示无法修改。

　　“那卖家咋办，人家不亏嘛？”嘟嘟给平台客服留言。

　　“商家有问题，会联系我们平台的亲，您不用担心。”客服回复道。

　　最后，嘟嘟还是向商家要了地址，把打孔机退回了。

　　李元为了证明自己并非“羊毛党”，也曾和商家交涉，让对方出运费，她把货品给商家寄回。但商家不愿意出运费。

　　在仅退款的规则面前，很多买家与卖家难以判断彼此的真实意图，只能依靠经验做出选择：弹力带商家要起诉李元，李元的朋友也帮她把店家投诉到工商局。

　　除了言语交锋，还有些冲动的商家选择自己“制裁”。尤其是矛盾激化的时候，有的商家会电话轰炸仅退款的买家，甚至还会通过违法软件，对其进行短信骚扰。不少行为显然已经不属于合法维权，但损失摆在那里，商家们咽不下那口气。

　　交火

　　不只是低价商品，各大平台对流量的争夺加剧下，许多原本难以被“薅羊毛”的高单价商品也被裹挟进来。

　　欧品良是一家知名电器品牌的经销商，在各个电商平台都开设了店铺。今年5月，一款价值1400元的挂壁洗衣机被成功仅退款。

　　在这单1400元的仅退款案例之前，欧品良从未遭遇过仅退款。一方面，这和电器价格普遍颇高有关，并非模棱两可的小便宜。另一方面，他遇到不合理的退换货要求，一般也都会忍让、妥协，避免店铺评分受损。

　　但看到这次洗衣机的买家给出的退货理由，是自己家的墙壁无法安装挂壁零件，欧品良觉得自己忍不了了。买家在超出7天无理由退换货期限后，提出了退货要求，遭到了欧品良的拒绝。随后，买家向平台投诉，平台不仅弹出了仅退款的选项，并且还表示可以补偿买家500元。

　　买卖双方都以为，500元是由平台补偿，结果，却是从欧品良的店铺扣的款。他再次找到买家，希望返还，对方拒绝，欧品良又因为沟通中的态度问题，被罚款200元。一番折腾下来，1400元的洗衣机没拿回来，他还倒贴了700元。

　　沟通退款退货时，商家和消费者之间的矛盾冲突很难避免，并且很容易撕扯升级。

　　考拉是浙江一家工厂的负责人，副业经营着一家卖宠物玩具的小店，自己给自己做客服。工作时间，她的神经习惯性紧绷——依照平台要求，店家要在3分钟之内回应客户的咨询，否则会影响店铺评级。

　　4月中旬，收到一连串“叮咚声”时，她正在开往杭州高速上，下意识地看了看导航，赶向最近的服务区，特地停下车回复消息。但对方问出的问题，实在难以给出准确无误的回答，比如：我的猫会不会喜欢你们这款玩具？

　　一番耐心推荐后，买家下单了两款50元左右的玩具，但十几天后，考拉却收到了来自这位买家对店铺的中评，理由是猫还是不喜欢这个玩具。考拉尝试和对方解释关于“猫体差异”这件事，说实在不喜欢可以退货退款，结果对方直接申请了和店家协商一致仅退款。

　　双方再次进行了一轮交涉，矛盾愈发激化，买家认为考拉在辱骂她的猫，直接将考拉给投诉了。平台运营介入，发现仅退款这件事并没有协商一致，且商品超出了7天无理由退换货的时间，于是驳回了这个仅退款请求。考拉在对方的中评下回复，可以退货退款，如果不退货的话会考虑起诉。

　　买家也不依不饶，再次投诉考拉。没想到，这次她直接接到了平台另一位运营人员打来的电话，大意是既然仅退款已经取消了，如果考拉还打算起诉买家，她的店铺可能会遭到惩罚，扣分甚至关店。

　　一间宠物玩具网店，一下子成了商家、消费者和平台三方交火的中心。考拉将自己和这位运营的通话录音，投诉给了平台，并打算进一步起诉运营。后来平台向考拉反馈，运营无权决定是否关闭店铺，当事员工也遭到了惩罚。

　　纠纷就此告一段落，但考拉感觉到一股深深的疲倦。她决定暂时不去管这份副业了，如果有人下单，她就发货，一切顺其自然。

　　但欧品良的维权还没结束。6月，他起诉洗衣机买家的案件，在北京互联网法院开庭。

　　法官认为，欧品良不应该起诉消费者，而应该起诉引发矛盾的平台。但起诉平台不是欧品良的 ，因为在平台提供是否选择仅退款选项时，做出选择的是客户自身，平台没有责任——依据是开庭前，他做的法律功课。

　　欧品良翻看了平台分别和商家、消费者签订的使用协议，交易纠纷出现时，商家版本里写着“如商家因此遭受损失，商家同意自行向受益人或致损方索赔”，而消费者那边的协议则是，“平台无法保证交易纠纷处理结果符合您和/或相关方的期望，也不对交易纠纷调处结果及赔付决定承担责任”。

　　看上去，仅退款的规则确实偏向消费者的权益，但在实际操作中，如果遇到退款理由不实的恶意“羊毛党”与较真的卖家，平台也大概率能够在交火中悄然隐身。

　　循环

　　平台的规则无力对抗，商家们只能自己行动起来。

　　今年以来，不少遭遇过恶意仅退款的商家集结起来，建立了一个名为“商家互助会”的网站，目的是“团结全国电商朋友，共同维护我们赖以生存的营商环境，用实际行动去净化市场打击白嫖行为”。

　　“互助会”网站收录的联系方式，来自全国各地愿意登记真实信息的商家。当被某一个地区的买家用仅退款“薅羊毛”后，受害商家就可以通过信息联系当地同行，对方会代其亲自上门与买家沟通，协商退货或退款。网站首页最下方还提示称，山东和上海地区的相关求助，可以联系当地的线上法院立案。

　　而那些亲自追踪仅退款的结果，也有喜有忧。

　　解文慧和“薅”袜子的买家达成了和解，对方赔付她3500元，当作对路费、住宿费的弥补。解文慧说，钱不是她来这一趟的目的，她更想证明给“羊毛党”看，还是存在较真的卖家的。事后，她将这些钱原封不动，还给了那位买家。

　　另外一边，本以为能拿回1500元赔偿的杨柳，却再次陷入纠纷。

　　签下调解书的当天，威海那位仅退款的女生向他转账500元，约好剩下的1000元几天后再给。然而当他回到义乌后，平台运营给他打去电话说，女生投诉他线下找人，申请平台介入处理。

　　杨柳与买家签的调解书。图/受访者提供

　　“平台的态度是不支持线下找客户。”杨柳也没再花费时间辩解。结果，平台给了杨柳店铺产品 下架的惩罚，相当于这个店铺 关店。这也是做电商七八年间，杨柳第一次领到这么严重的惩罚。他没有进一步申诉，一方面是还有其他上百家店铺要管理，另一方面，他也不想再陷入没完没了的纠纷。

　　就像是一个难以走出的循环——只要还在电商平台买东西、卖东西，和“仅退款”再次相遇，似乎只是时间问题。

　　投诉了弹力带卖家后，平台和工商局都给李元发了消息，说他们已经警告了店家，让她不必再担心。但很快，她又遇到了类似的难题。

　　一个月前，李元发现自己用了八个月的充电宝鼓包了。这款充电宝一百多元，店家提供一年质保，于是她联系店家解决，对方说她再付50元，就给发个新的。李元觉得这是商品质量的问题，既然对方提供质保，为什么自己要再付一半的价格？

　　她再次联系平台客服。这时，对话框跳出了“仅退款”的选项。弹力带纠纷后，李元不敢再轻易点击同意，她坚持这个充电宝应该得到有质保的售后，而不是仅退款。

　　李元持续在自动提示仅退款的选项下输入“转人工”。第二天，平台给出解决方案：她把鼓包充电宝寄回，店家会给她一个新的货品。李元找了学校里两三家快递点，出于安全考虑，都不能寄送鼓包的充电宝。她和店家沟通后，不用寄回坏产品，付了店家10元运费，这才收到了新的充电宝。

　　欧品良没想到，洗衣机遭遇仅退款的官司还没打完，他自己作为消费者，也被“仅退款”困住了。

　　6月底，欧品良发现自己两个月前购买的楼梯间感应灯坏掉了。翻看产品详情，商家 质保两年。于是，他联系客服沟通换货。几乎同一时间，聊天框弹出平台官方客服机器人的消息，提示道：亲，现在可以支持您仅退款，无需退回商品，不会产生运费，您看可以吗？

　　这个聊天框也曾出现在他的客户面前。欧品良坚持输入“申请换货”，没想到平台提示他无法换货，只支持仅退款。他突然有些理解，为什么有那么多选择仅退款的买家，“我作为消费者，主动要求换货，然后平台没有这个按钮，反复说支持仅退款，我想换做任何一个人，或者说99%的人都会同意吧”。

　　找不到其它方法，欧品良只能点击同意仅退款，16.82元灯泡钱立即退回了账户。随后，他点开了灯泡店家的对话框，给他转了16.82元钱。对方显然还不知道，刚刚发生了一单仅退款，还问他为什么转钱给自己。商家的信息，还停留在欧品良要求换货的部分。

　　欧品良在聊天框输入：“你的货款你不要了是吗？”对方这才反应过来，这是灯泡的单价。

　　欧品良与灯泡卖家的对话。图/受访者提供

　　（应受访者要求，文中王宇、欧品良、考拉、李元为化名。）