莫让贴心解惑的客服“闹心不止”

　　据《广州日报》报道，春运期间，广铁调度大楼一楼大厅12306客服中心一片忙碌，身穿黑色制服的工作人员一边耐心地接听电话，一边熟练地敲打着键盘。短短三小时内，“很高兴为您服务……”“请问有什么可以帮助您……”“感谢您的来电，再见……”等简单的语言，他们至少要重复一百多遍。

 

　　任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验，而客服则是企业面向社会的沟通窗口。通过提供优质的服务，常态化的及时化解消费者对于产品和服务所产生的任何疑异和问题，或是听取消费者建议，从而完善产品性能、创新服务体系，赢得更多信赖和支持。

 

　　如今，铁路发展越来越快，选择铁路出行的人也越来越多。春运期间，全国铁路预计发送旅客3.9亿人次。面对如此庞大的客流量，客服的重要性不言而喻。在很多人眼中客服是一件极其简单的工作，仅仅坐在办公室里接个电话罢了。事实的情况是，“简单”的背后是“难上加难”。每天要工作12个小时，24小时在线，每日人均电话量达240个。每天回答着千篇一律的问题，工作枯燥乏味，却仍然每天耐心细心笑脸迎人，礼貌相待，用声音温暖着旅客的整个旅途。

 

　　人民素质在逐渐提高，但春运旅客之中仍不乏脾气暴躁之人，他们会因为买票困难、乘车环境等情况提出抱怨更有甚者做出辱骂客服等过激行为。工作上没做好被人指责无可厚非，然而遇到无理之人胡搅蛮缠甚至辱骂，这种委屈和痛苦又该向谁诉说?为了安抚客服代表，12306呼叫中心还特意设立了“委屈奖”，然而“委屈奖”背后的辛酸大概也只有他们自己知道吧。不论遇到多大委屈，他们必须忍耐，必须学会抛弃情绪，当接到另一个来电时，必须重拾心情，这种“大起大落”的心情又有几人能承受？而对待出言不逊的客户，客服们依然给予尊重，友善对待，心平气和地予以解答。作为享受服务的我们，能否不再声高、气盛，咄咄逼人。客服不易，何不将心比心？

 

　　人与人之间的交流，当多一点尊重，多一份温暖，传递更多正能量，然而任何行业的对外客服总是会有无辜挨骂的经历。对客服的尊重，任重而道远，除了社会呼吁之外，更需要我们提升自身素养，将心比心。墨雪