服务业长远发展提升员工业务素质是关键
时间:2018-01-25 13:43:27 来源:川北在线
近日，内地两旅客在香港机场用餐被服务员骂娘泼粥引发网友热议。目前，商家返还了两位顾客没吃的饭钱，涉事粥店所属的正斗饮食管理集团发表声明，表示非常关注并实时跟进事件，希望向受影响旅客郑重道歉。
看到这则消息，笔者百度了一下涉及服务行业与顾客发生纠纷的相关消息，诸如雪乡宰客事件、青岛大虾宰客事件、旅游宰客事件、海南宰客事件等等引入眼帘，让人震惊不已。各地的服务行业都有以蛮横粗暴的服务态度、欺诈消费的行为出现，让人怎么能舒心消费、放心出游？
在互联网时代，任何细节都将在网络的作用下被放大，经历过纠纷、宰客之类负面消息之后，这些餐馆、旅游胜地的声誉无疑将受损。俗话说：树誉千日，毁誉一时。对于服务行业而言，这种打击是非常大的，就个人而言，身处服务行业，应该具备以下素质：
首先，必须具备优良的服务态度，热诚地待人接物，是服务型企业员工最重要的基本素质。积极主动急顾客之所急，想顾客之所求，认认真真地做好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复。
其次，要有良好的自制力。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力，自制力较强的工作人员不论与何种类型的顾客或客户接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当顾客或客户发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，不与顾客或客户争吵。当遇到故意刁难的顾客和客户时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，同时多方面了解，细心观察，分析顾客和客户刁难的原因，并对症下药，做好服务工作。
最后，要有超强的集体荣誉感。作为员工，必须自觉维护企业形象，要知道企业服务产品“100-1=0”的道理，即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工的辛勤劳动都将付之东流，良好的企业形象将不复存在。因此，作为企业员工，必须从我做起，自觉维护企业的良好形象。
服务质量决定着企业对顾客的吸引程度，因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使企业具有竞争力的前提，服务型企业经营的好坏最终取决于服务。谁的服务能使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感觉，顾客才会多次光顾，把“财”源源不断地送到企业，才利于企业的长远发展。文：唐九龙
投稿:chuanbeiol@163.com
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