夏慧萍：“旅客抱怨中心”实为“心灵按摩中心”

    春运期间，青岛火车站开设全国首个“旅客抱怨中心”，值班人员会24小时倾听旅客诉求，接受乘客抱怨，成了名副其实的“出气筒”。（1月31日新华网）

    青岛火车站开设全国首个“旅客抱怨中心”，架起了火车站与旅客沟通的桥梁，很有创意，值得赞扬。所谓“旅客抱怨中心”，看起来担当了“出气筒”的角色，实际上是为那些在旅途中遇到各类烦心事的旅客，提供了化解胸中“郁闷”之气的心灵按摩。

    当旅客风尘仆仆来到火车站，赶不上火车时；当旅客走出火车站，却将东西丢到了火车上时；当旅客急着回家过年，而买不到火车票时，其郁闷而又烦躁的心情可想而知。此时，这些旅客，最需要的是倾诉，甚至需要发泻心头升起的怒火，以求找到解决问题的办法。

    当“旅客抱怨中心”出现在心头“窝火”的旅客面前时，当旅客可以对着这个窗口发泄自己的心头之火时，特别是当“旅客抱怨中心”服务人员微笑着听取这些旅客的倾诉，并尽量提供帮助时，无论服务人员能否解决这些旅客遇到的问题，都会使这些旅客胸中“郁闷”之气得到一定程度的化解。从这个意义上，“旅客抱怨中心”的笑脸相迎，是对遇到难题的旅客进行了一次柔软的心灵按摩。这种人性化的服务，才是真正的管理上水平。

    特别需要指出的是，青岛火车站开设的全国首个“旅客抱怨中心”，不仅是旅客的“出气筒”，还是为旅客提供细致入微服务的“贴心人”。我们看到，“旅客抱怨中心”，为旅客提供针线，为特殊旅客提供担架、轮椅，为伤病旅客提供非处方药品等等，而且这些服务也都是免费的。这一切都生动地诠释了什么叫“人民铁路为人民”。