百年人寿董事长何勇生：坚持以客户为中心 深化服务创新战略

    在监管机构从行业发展顶层不断推进改革深化的同时，作为保险业发展的主体，保险公司也立足企业角度尝试着更多的创新和变革。日前，百年人寿董事长何勇生在接受采访时表示，对于企业而言，深化改革的根本目的就是如何坚持和落实“以客户为中心”的发展战略，要让“以客户为中心”成为公司一切经营活动的出发点和落脚点。

    “企业满足客户需求的能力决定着企业的市场竞争力的水平。市场发展到今天，客户的认同和体验从根本上决定了企业经营的成败。”百年人寿董事长何勇生认为。在其为百年人寿马年发展的规划中，服务创新战略被重点提及。“得客户者得天下，我们只有真正做到了以客户为中心，企业才能在竞争中建立长期竞争优势，获得可持续成长的客户资源和市场基础。”

    百年人寿董事长何勇生介绍，公司在未来的经营发展中将围绕客户服务进行全方位的优化和完善，从人性化、智能化和体系化三个方面持续进行服务创新，推进“以客户为中心”的发展战略，通过更多能够让客户感知的服务创新来进一步丰富客户体验和提升满意度。

    满足客户需求的产品设计 让保险服务更加人性化

    随着生活水平和消费意识的提高，越来越多人都会拥有保险，而每个人的需求千差万别，这就对保险公司的产品和服务水平提出了更高的要求。针对这一问题，百年人寿董事长何勇生认为，客户是保险产品的最终使用者，只有关注客户体验，了解客户的实际需求，才能不断完善产品质量，所以只有源于客户需求的创新，才是险企发展壮大的王道。

    企业经营的核心职能和社会意义就在于为社会和客户提供优质的产品和服务，最大限度地满足人们日益增长的需要，推动社会的进步和人们生活水平的不断提高，这也是保险行业的真正意义所在，更是百年“悦客户以服务”和“报社会以和睦”的企业使命所在。百年人寿董事长何勇生强调，“以客户为中心”就是要求保险企业转变经营思路和策略，关注“用户的需求是什么，企业如何满足”。保险公司在产品设计和销售等方面要更好地聚焦客户，真正洞察和理解客户需求，尊重客户需求，积极开展创新，推出受消费者欢迎的、能切实满足其风险保障需求的保险产品。

    在此前召开的百年人寿2014年度工作会议上，百年人寿董事长何勇生要求公司要继续加大产品创新力度，积极借鉴同业好的产品理念和形式，充分发现和挖掘客户需求，重点进行特定客户群定位和险种创新，推出在市场上叫得响、记得住、卖得好的产品。“要将人性化体验贯穿在百年人寿从产品到服务的每个细节中。”

    从某种程度上讲，满足客户需求式的产品设计理念正是“以客户为中心”发展战略的生动体现。业内人士分析，随着保险消费者的保险知识和经验不断增加，他们的消费行为将逐渐走向成熟。而保险公司如果再一味追求自身发展，而忽略客户感受的话，必然难以从日益激烈的行业竞争中胜出。人性化的产品创新和服务创新才是实现可持续发展的正确路径。

    充分利用互联网保险优势 让传统营销如虎添翼

    如何充分发挥互联网优势，更好地提升用户体验，也是保险公司增强核心竞争力的关键之一。业内人士分析，互联网时代下，除了开辟新的销售模式外，就工作效率而言，新技术的运用，不仅大大提高了传统营销效率，还同时提升了保险业的专业形象，增强了客户的认可与信赖。

    百年人寿董事长何勇生表示，互联网经济是大势所趋，面对互联网保险发展大潮，百年将进一步整合各渠道资源，统筹规划，充分利用互联网资源，打破原有的思维和模式，从产品、渠道、营销、服务等各方面大胆探索，拓展业务多元发展模式和空间，挖掘新的业务增长点。

   “互联网营销打破了阶层和文化的分隔，突破了时间和地域的限制，为中小保险公司与大公司平起平坐、同等竞争带来了机遇，特别是传统营销借助互联网金融和技术的革新，可以来武装和提升渠道的优势。”百年人寿董事长何勇生认为。

    在以信息化为基础的时代浪潮下，保险服务也正日渐趋向智能化。在他看来，保险公司可以充分运用新技术，更加合理的规划客户服务的流程，智能化的服务可以极大提升客户感受，降低客户服务成本。此外，互联网让保险公司有机会捕捉到梦寐以求的“售前”数据，能够更为有效的了解目标客户的个性和偏好，从而有针对性地制定更为个性化的服务和方案。

   目前，信息技术已逐渐渗透到保险公司的经营管理、业务开展和决策分析中，更渗入到客户投保、核保、理赔等一线服务环节中，成为推动保险公司创新发展的巨大动力。业内人士分析，层出不穷的互联网技术不仅可以增强保险公司的业务张力，也为保险服务创新提供了更多可能。

   “关爱到百年”服务体系升级 为客户提供超值体验

   为让客户获得最佳的服务体验，进一步塑造和提升企业的服务形象。百年人寿从电话、网络、手机等多渠道进行了客户接触点的梳理，相继打造了多个体验服务窗口，包括95542全国服务中心、百年一保通APP手机应用的开发、各机构服务柜面和以全程关爱理赔服务为代表的特色服务等，初步形成与时俱进的全方位立体式客户服务体系。

     在备受关注的理赔环节，百年创新性的推出中国保险业内理赔服务新理念——“全程关爱理赔”，具体是百年在整合医疗资源和服务资源的基础上，将关爱的理念和关爱客户的行动延伸、扩展到理赔前、理赔中、理赔后的全过程，从而让理赔服务更快、更温暖、更贴近客户的需要。百年人寿董事长何勇生强调，谁能够提供最近距离的“贴身”服务，谁就能拥有未来的客户人脉，谁就拥有了未来的市场。除了要实现对客户最基本的保险承诺之外，只有为客户提供更贴心的超值体验和价值，才能提升客户对公司品牌认可度和对公司产品的偏爱度，才能使客户与公司产生高黏度、忠实度，才能为公司带来长期持续价值。