216项品质服务节点 助力6.18大促安装售后无忧
原标题:216项品质服务节点,助力6.18大促安装售后无忧
在建材家居电商中,一提到“非标类目”,大家都头痛不已——
要适应行业消费升级,就不得不卖;可一旦商品售出,又要提心吊胆地面对安装售后中的不确定因素。
现实情况中,不仅服务商很难把控非标类目的服务品质,连工人师傅也经常开玩笑地说,接到非标类目的安装订单,就如同“排雷”一般,生怕一个不小心,“赔了工费又受罚”。
然而,美家美户于2019年初推出的“全包服务”,却使得建材家居电商小伙伴们松了一口气,再也不用为非标类目安装担惊受怕了,可谓是“非标类目福音”也不为过。
美家美户到底有什么样的“魔力”,能够一举解决非标品牌安装售后这个“老大难”问题呢?
要想一窥究竟,我们还得从头说起。
扯皮?非标商家心里难忍的痛
建材家居电商近年来的稳步发展,已经建立了高度统一又行之有效的安装售后标准,无论是仓储配送,还是上门安装,都有了较为成熟的解决方案。可以说建材家居电商品牌的发展壮大,也得益于行业标准的建立。
然而,面对建材几句非标类目商品,这套标准却失灵了。这又是为什么?
究其原因,都是因为像墙纸、地板等非标品类目,产品更新换代极快,各品牌生产标准差异化,在于的安装过程,又因用户需求而不同,技艺再熟练的师傅,也会因为从未见过的状况而束手无策。
一旦发生安装问题,仅仅是判责,就很难实现多方满意的结果——
商家只能保证商品出库无损,用户花了钱却遇见糟心事儿,师傅挣安装费不容易,服务商远程指挥难临现场……
服务链条中的四方责任人,公说公有理婆说婆有理,谁要是退让一步,就是说不清数不尽的损失,怎么办?
久而久之,一般师傅不愿意接单,服务商退避三舍,商家卖出去一件非标类目商品,就要提心调研许多天,简直是考验品牌商家的心脏承受能力有没有?
很多商家对此是有苦难言,消费在升级,用户需求越来越个性化,行业趋势发展决定了,非标类目一定是未来的品牌重点发展方向,可是咬牙继续卖,风险太大了;一横心不卖了,损失也不小……
难道非标类目的安装售后,就只能成为建材家居商家心中永远的痛吗?
很多业内人士认为,也许随着行业的不断发展,这个另大家望而生畏的痛点终究会迎刃而解,但是美家美户偏偏就想要“快人一步”,现在就为自己的建材家居品牌合作伙伴攻克这个难题。
美家美户认为,非标类目只是因为产品不同而显得安装过程千头万绪,但是万变不离其宗,商家想要的仍旧是“售后无忧”,用户希望享受到优质服务,而工人师傅当然也想要多接几单活提高收入——那么,既然四方当中,只有一方是变化的,那就一定能够有切入点,能够解决问题,或者至少能拿出能够直面难题的方案来。
究竟,美家美户会向期盼已久的建材家居电商,交出一份什么样的答卷呢?
全包!安装从此没有售后之忧
2019年春节刚过,很多建材家居的电商运营人员,还沉浸在春节假期的懒洋洋中。
美家美户的一封给所有非标类目品牌合作商的“家书”,让建材家居电商小伙们纷纷兴奋起来,甚至有合作了一年多的品牌惊讶地向客服人员提出——
“你们的这个服务标准,会不会太“过分”了?我作为商家都觉得有点不好意思接受啊!”
这很正常,人在面对超出自身预期事情时,第一反应往往是“怀疑”。
不过,对于一向在行业发展中奋勇争先的美家美户来说,早已司空见惯,所以美家美户客服们的回答,也是简洁而有力的:“真的,您瞧好吧!”
当然了,服务 的真实性,自然有美家美户通告上加盖的公章证明。
把大家从春假的睡眼惺忪中唤醒的“品质服务 书”,其实内容并不复杂:
针对长期以来,在墙纸、地板等安装售后的重点、难点问题,向美家美户的合作伙伴,推出“全包520”KA级保姆式服务,为任意规模的非标类目品牌商,免除商品销售过程中的后顾之忧——
1、在安装质量上,凡出现测量、施工问题,一律由美家美户承担售后责任。
2、在服务时效上,凡出现因服务时效造成的投诉、差评,美家美户一律先行赔付。
简单来说,就是:
除商品/辅料本身问题外,任何售后问题美家全包!
如果说在此之前,针对非标类目的安装难题,大家缄口不言的行业环境,就像平静的湖面,美家美户这一举动,就像投下了一颗“深水炸弹”。
互联网的信息永远是以光速在传播的,给合作品牌的“家书”发出去不到一天,不光是客服部的同事们忙前忙后为商家解说详细的服务内容,看似意料之外,却又在情理之中的是,美家美户招商部同事的电话也被打爆了。这并不是商家们的“嗅觉”灵敏,实在是对于非标类目的安装售后问题的解决,是行业所长久渴求的事情。
有思虑长远的商家小伙伴有点不放心地问:
“这个全包服务,能延续到6.18吗?”
得到肯定的答复后,小伙伴已经按捺不住激动的心情,大呼:
“6.18的时候,再也不用花大力气处理售后问题了!”
看来是美家美户的“全包”服务,已经激起了非标品类商家,在618大促中一展手脚的雄心壮志了呢!
其实,非标类目的安装售后成为难题,一个重要的原因是,无法像标品一样以统一标准早就规模化的成本优势。服务商要在行业中生存下去,就务必要考虑到付出与收益的问题——
那么,美家美户又是如何突破这一点的?难不成是在“赔本赚吆喝”?
细节,拥抱变化破局非标类目
针对非标类目,美家美户能够拿出业界 的“全包”方案,需要的不仅仅是勇气和胆量,更要有雄厚的技术支持和品质把控能力。
美家美户提出了一个问题:
非标类目安装售后,如何才能转变成“标准服务”?
这个问题,乍看有点奇怪。可不嘛,如果“非标”能变“标准”,那谁不想尝试一把?
当然了,“难题”的解决,当然不是轻而易举的,不然“痛点”就只是“痒点”而已了。
美家美户把“大胆假设,小心求证”,落到了实处。
作为建材家居电商第三方服务平台,美家美户链接了商家、工人、用户三端,而非标类目的特殊性,决定了整个服务链条中的任何一个环节出问题,都将在安装环节集中体现。而事实上,标品和非标的安装售后服务,并非完全是隔离的。标品类目在长期实践中建立的各环节优势,都可以在非标品类中参照体现。
关键的一点就在于,相对非标类目来说,“粗犷”式的标品类目的安装服务,需要更加细化,只有从整个链条中的细微之处挖掘,每一处的改变叠加起来,将会引起安装服务的“质变”。
从细节出发求新求变,就是美家美户针对非标类目的“破局之道”。
为了从根本上解决非标类目建材家居电商的安装售后需求,美家美户从安装技能和服务理念出发,贴近建材家居电商市场需求,加强非标类目的工人培训,并根据非标类目的特殊性,灵活制定非标品类的安装服务规范、工人管控机制,向行业输出技能+服务双达标的 安装技师。
解决了工人的问题之后,美家美户还需要针对非标品类服务过程的特殊性,通过深入了解建材家居产品从生产、组装、安装、售后的每一处细节,美家美户以美家云擎的技术创新为辅,创造性地提出了涵盖服务前、服务中、服务后,多达200多项的“订单交付流程节点内控标准”和“超标内部处罚和赔偿客户标准”,从多维度、全流程角度出发,设定责任岗位,定义节点标准和指标数据。
每一项节点,都有等级指标和主要负责的第1责任岗和跟踪应急的第2责任岗;每一个岗位都有具体起始目标值和累积数字指标描述,以便进行 品质把控。一旦产生超标情况,系统会自动发起分管岗位到品质检测岗位的追责系统,从工人、配单、运维、实施、品控、技术、客服、应急、售后多岗位、多渠道排查情况,直至问题处理完毕。
由此,美家美户才实现了真正的服务体制创新,建立起对非标类目安装售后服务的“护城河”。
俗话说得好,水滴石穿非一日之功。针对“非标类目安装售后”,美家美户之所以能够抓住问题本质,一举提出“全包”解决方案,也并不是公司团队灵机一动的结果,而是在技术创新、服务体制创新的点滴细节积累上,自然而然形成的厚积薄发。
同样的,在建材家居电商发展逐步成熟化的今天,作为作为第三方服务商之一,要想在趋同化的竞争中生存下来,“以细节破局”,就是美家美户的答案和凭仗。无论出现什么样的行业新趋势,美家美户都会主动“拥抱变化”,从细节出发,一次又一次地突破自己。
对美家美户来说,也唯有如此,才有资格对建材家居合作伙伴们,踏踏实实地说出那句不变的 ——
您只管卖货,其余的事情留给美家美户!