长沙联通把客户当成自己——窗口服务的座右铭

　　服务，是通信行业永恒的主题。现代通讯之间的竞争，归根结底体现在运营商提供的通信服务的竞争上。市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低，而窗口服务是通讯服务中最传统、最直接的方式

　　“窗口服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=窗口服务”，即窗口服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

　　说到营业厅的服务，自然而然会想到为客户的服务。随着人们对通讯服务的认识不断深入，服务的对象已不仅仅局限于联通的客户，还包括对员工、他网客户、社会的服务。对客户来说，能否为客户提供最好的通信服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。

　　窗口服务最关键是做人的工作，窗口服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看窗口服务，到最后变成生搬硬套的"你好，再见"是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。为此，星沙大道营业厅通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从营业一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高营业厅服务质量的全过程、全方位。我们平时从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。

　　“把客户当成自己”是星沙大道营业厅窗口服务的座右铭。“你自己希望得到怎样的服务，就给客户提供怎样的服务。我们原来都说客户是上帝，但上帝看不见也摸不着，不如就简单一点，朴素一点，把自己当成客户，怎样对待自己就怎样对待客户。”针对窗口服务，倡导员工要进行换位思考：如果你是客户，为办理一笔几分钟的业务，却排队等候了40分钟，你会有什么想法？

　　窗口服务管理是没有止境的，因为它充满着偶然性和变化性。对窗口服务的管理只是一种表现方式，真正的内涵是使每个员工都能自觉地维护集体荣誉，真正做到爱行如家，让提供优质服务的言语和行为成为员工的本能，我们要做的还有很多很多……