常德联通“微服务”打造移动互联时代的服务新矩阵

　　随着智能手机用户井喷式增长以及手机功能的不断强大，客户对运营商的消费需求也随之发生改变，从单向、静态、被动地接受信息，向互助、即时、主动分享信息转换，常德联通以深化客户体验为核心，逐步探索和构建“微服务”内容，打造移动互联时代的服务新矩阵。

　　一、构建以互联网媒体为基础的营销服务平台

　　积极探索移动互联网营销服务新模式，推出市县二级官方微信平台，定期发布 业务活动、软件推荐、技巧分享、特色活动等信息及提供在线客服服务，对用户终端的运用进行指导，培养客户逐渐掌握智能手机应用的基本使用方法和习惯。工作时间内客户经理轮流值班关注微信平台客户反映的信息，处理客户的问题，保障客户与公司全方位零距离的沟通。

　　随着业务、网络、渠道等服务内容的不断拓展和衍生，相继开通了服务旗舰厅微博、客户经理微博、电子渠道微博等专业化微博服务平台，与客服官方微博共同组成官方服务微博方阵，通过各个微博平台发布 业务活动、热门终端介绍、应用软件推荐、自助服务引导、休闲互动等内容，以及丰富多彩的营销活动，受理客户咨询投诉等，让客户足不出户即可享受方便、快捷、高效的即时服务。同时将官微、官博两平台的部分服务内容打通，实现双微的互通，对活动信息、促销信息同时相互公告、更新，为用户提供更多的了解途径。

　　二、大力推广手机营业厅自助服务

　　为了适应多元化、社会化电子服务渠道发展，在这个电子商务应用频繁的信息时代，电子化自助服务有着无可比拟的业务优势，手机营业厅以其使用方便、快捷、准确等优势成为了服务客户的重要途径，常德联通重点加大了手厅的推荐力度，用户可通过手厅方便查询自己的话费、流量费、积分的使用情况，并在线办理部分联通业务。对通过手厅查询并在线办理业务的用户开展了存费送礼、存费抽奖等活动，目前手厅渗透率较年初提升90%。

　　微信、微博等社会化营销平台、实体营业厅等构筑起了常德联通满足各类用户需求的客户服务矩阵生态。随着这一系列营销服务渠道的协同建设与稳步推进，常德联通客户综合服务的水平和能力将得到提升。