市12345政府服务热线“四个确保”为中高考护航

　　2017年中高考在即，市12345政府服务热线提前部署中高考期间的热线受理与处置工作，为中高考保驾护航。

　　一是维护系统，确保话务平台畅通。五月，市热线受理中心与通讯运行商中国电信广安公司对市12345政府服务热线话务平台进行全面“健康体检”，优化系统软件功能、提升网络通讯速度、测试硬件设备性能，保障12345政府服务热线24小时不间断。

　　二是增派人员，确保市民来电接听。在原有8名话务接听人员的基础上，增派2名人员接听市民来电，在每天话务高峰期，要求所有接听人员“不视忙”“10秒内接听”，减低排队等待时间。同时，对全体话务人员专项培训中高考有关应答技巧、处理流程。 

　　三是应急联动，确保诉求及时办理。市热线受理中心与各区市县（园区）、市级相关部门建立联动应急机制，对涉及中高考相关的事项，落实专人电话通知责任单位较急事件联系人。对涉及噪音、交通等方面投诉，直接与各区市县公安、环保、交通、城管等部门联系，要求部门工作人员及时与来电人联系，并将办理结果电话反馈至12345政府服务热线话务平台。 

　　四是快速回访，确保办理结果满意。对涉及的中高考相关来电，施行“全回访、优先回访”机制，对责任单位工作人员不与来电人联系，且办理结果来电人不满意的退回要求重办，并登记造册纳入年终绩效考核。截止6月5日，市12345政府服务热线共受理中高考相关来电275件，办结263件，退回要求重办8件，办理结果市民综合满意率91.2%。