1—3月“12345”热线接听群众来电近万件

　　近日，从我市“12345”政府服务热线管理中心获悉，该热线自今年1月25日试运行到3月底，共接到群众来电9966件，办结9405件，办结率达94.4%，有效发挥了该热线服务群众的作用。

　　据介绍，我市“12345”政府服务热线首批将整合11个部门13个非紧急热线，为保障该热线高效运行，先后分两批在全市公开遴选工作人员，同时充分借鉴各地先进经验，拟定《广安市“12345”政府服务热线工作规则（试行）》，进一步明确受理范围、办理规程、奖惩机制等。积极开展政策培训，与市公安局110指挥中心建立长期业务培训关系，使该热线受理人员熟悉政策和业务，掌握规范的接听技巧。并充分运用报刊、广播电视、车载广告等多种形式广泛宣传该热线，提高群众的知晓率。

　　严格规范办理流程，对一般咨询与查询，由话务人员直接在线答复；对不能在线答复的问题，做好解释工作，并按照“属地管理、归口办理”的原则转送至相关单位办理。在办理时限上，普通来电承办单位必须在10个工作日内完成受理告知、办理回复及回访评价等；对涉及百姓民生的重大问题，承办单位要在1小时内联系来电人，12小时内办结；对涉及生命财产安全的特紧急事项，则立即转接“110”“120”“119”进行处理。