青岛联通透过“情感体验”促提升服务

    近日，山东青岛市民杨女士一大早来到青岛联通安徽路营业厅交话费，细心的她发现，大半个月没来，这个营业厅变得跟以前有点不一样了，齐刷刷的新式自助缴费机靠墙站成一排，原来端坐在柜台后的工作人员走出来，变成了笑容可掬的导购员，边帮杨女士用自助设备交话费打发票，还边为她介绍新推出的“敞开打”，缴费加上办理手机卡前后不过用了十来分钟。杨女士当即在微博上分享了自己的这次消费经历。而同一天，延安三路联通营业厅一位刚工作几个月的营业员，又收到了一位老大爷亲笔写的表扬信，称赞她的服务亲切又周到，是名副其实的“美丽90后”。

    据悉，青岛联通日前在辖区全部营业厅开展了“挑战21天”提升活动，实践“情感体验营销”，对内通过对员工个人情感需求的引导和满足，激发员工的工作热情；对外则透过员工被激发起来的热情推行亲情化服务模式，去满足顾客的情感需求，建立与消费者的信任，从而实现服务内涵提升、客户感知提升、市场发展提升的多重提升效果。为此，青岛联通旗下的营业厅无论大小，都设立了挑战赛龙虎榜，推出了“爱的鼓励”自我激励，进行了情景化格局调整，营业员们还纷纷写了决心书， 不遗余力地做好营销、服务工作，让“挑战21天”每天都有新面貌，每天都有新突破。（柳一清 屈郁颖）