上海联通八一路营业厅“内外兼修”，打造文明窗口

    八一路营业厅成立于2009年6月，是一支年轻而富有朝气的队伍。作并始终把创建文明窗口放在工作首位，以提升客户满意度为重要目标，结合营业厅实际情况，狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项常态工作贯穿于服务的各个环节，使服务工作更加标准化和规范化。

    强化内部管理：八一路营业厅坚持对内营造和谐氛围，对外强化客户感知，着力打造学习型班组，以知识培训为基础，以能力培训为重点，注重新知识新业务的有机结合。每年组织员工业务知识、服务规范、沟通技巧、实操训练、礼仪规范等各类培训，每月一次业务知识考试和座谈，每周一次业务学习和互动交流，每天坚持一场寓教于乐的晨会和服务点评，营造出知识共享、共同进步、你追我赶的良好氛围。

    创建一流服务环境：八一路营业厅地净窗明，环境舒适，布局合理，厅内设有销售区、新业务体验区、自助服务区、综合业务受理区、办公区等完备的功能区。营业厅设有值班经理，及时疏导人流，解决突发事件;体验区内配置多媒体一体机、提供无线上网设备、3G演示终端等多种业务体验;大厅内配有各类业务宣传单页、客户意见箱;增设便民服务项目，为用户提供饮水机、纸杯、针线、老花镜、雨伞等，为残障用户提供手写板等给用户更多关怀，提供无微不至的服务。

    在服务规范方面：坚持早晚班会制度做到“一提问、二总结、三检查、四清点”，通过早晚班会的有效组织，实现厅经理对一线营业人员业务技能管理、情绪心态管理、基础流程等掌控。遇到用户投诉咨询时做到首问负责、耐心倾听、认真受理，及时告知相应的处理办法和时限，记录齐全并形成闭环处理。重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等要求，从客户的情感需求出发，提出“五声”服务的要求，培养营业员良好精神面貌。

    在服务创新方面：营业厅设置3G服务能手实现差异化服务，通过推广、检查、考核促进营业人员养成使用知识树查询的习惯，全面提升营业厅人员的业务能力。我们做到业务办理过程中，针对用户消费和套餐使用情况，推荐增值业务，服务结束时主动推荐新业务、推送业务单片。向来厅用户推送营业厅服务卡，方便用户了解营业厅及其他服务渠道的服务措施。开展厅内“挑战业务办理三分钟”劳动竞赛，减少客户排队等候时间，进一步提升客户满意度