近八成人遇到过航班延误 消委呼吁航企主动赔钱

　　●76.5%的人延误过

　　●6.5%的人曾获赔

　　●49.5%的人对延误服务不满

　　近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等维权事件频繁上演。调查显示，49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意。近日，南京、北京、上海、广州等22家消费维权单位发布意见，呼吁航空公司主动理赔。

　　近八成人遇到过航班延误

　　据中国消费者协会、中国民用航空局运输司此前联合发布的一份航空服务消费者调查报告显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误。而在航班延误后，很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿。

　　被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。

　　这使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　消委会表示，航班正点率及延误后续服务成为最令消费者不满意的航空服务，也是导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等过激行为的主要原因。

　　三成人不信延误因天气和管制

　　据调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知。对此，消委会表示，航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。

　　而目前，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%。对此，有32.5%的消费者不相信。这表明，航空公司有必要进一步提高信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。

　　五成人嫌麻烦放弃索赔

　　航班延误除给消费者带来经济损失，但调查发现，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，另外还有五成多的消费者会放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主因。

　　据此，消委会呼吁，航空公司在给消费者造成延误经济损失后，应提高赔偿的主动性。对于因晚点造成的损失，航空公司应简化手续，在延误的第一时间及时提供服务，防止出现大闹大赔、不闹不赔的局面，避免矛盾激化。

责任编辑：吴丽秋