打造“大服务体系” 完善服务链条

    近年来，济宁联通按照“大服务体系”的要求，积极理顺、完善服务链条，打造了立体化、差异化的客户服务体系。

    在服务渠道方面，该公司打造了由市县乡三级营业厅、10010客服热线、网上营业厅、短信营业厅、社区经理、大客户经理、维系经理等构成的服务体系，构建了纵向覆盖市、县、乡镇，横向覆盖重点客户、商务客户、公众客户的立体化服务网络，为广大用户提供丰富多彩、便捷高效的通信服务。先后制订了营业厅、客服热线、入户装维、客户经理等窗口服务规范，开展了窗口服务问题“零容忍”活动，切实解决客户反映的热点问题，积极理顺服务流程，客户融合业务单笔办理时间压缩了70%以上。

    在服务举措方面，相继推出了预约服务、一台清、一单清、免填单等服务举措，在营业厅增加了客户自助服务设施和3G、宽带体验专区，使客户在自助体验中近距离感知联通服务和产品。济宁联通还按照“3G领先与一体化创新战略”，制订了3G服务领先计划，由专属客户经理提供一对一服务，同时提供营业厅和客服热线VIP专区等专属服务，联通VIP客户可参加丰富多彩的特色俱乐部活动，并凭会员卡可到二百多个特约商家享受打折服务。