解码首批“五好”高速公路

    原标题：解码首批“五好”高速公路

　　“成都机场高速公路收费站的服务员都是站着收费的，而且笑容很甜。”近日，江苏人唐锐到四川出差后，对朋友感叹。

　　微笑，只是成都机场高速公路收费站的服务内容之一。去年，成都机场高速公路成为全省首批9条“五好”高速公路之一。“五好”高速公路创建，是四川的创新。

　　为什么要打造“五好”高速公路？“旨在提升高速公路管理水平和服务质量。”四川省交通运输厅高速公路管理局局长刘洁梅告诉记者。



　　探访收费服务对标“空姐”

　　4月12日，记者来到成都机场高速公路一探究竟。

　　获评去年“中国最美路姐”的岳芙蓉站在岗亭里，面带微笑，迎接来车。“我们要求，当车辆进入视线时，收费员就要站起来，准备服务。”成都机场高速公路营运公司相关负责人说，由于机场高速公路车流量大，收费员上班时间几乎都处于站立状态。

　　“您好，请缴费10元！”一辆车驶入收费岛，岳芙蓉右手背在后腰，伸出左手，将身体探出窗口，收钱、找零、送别，所有动作一气呵成，全程面带微笑。

　　“我们的60多名收费服务员，都执行同一套标准。”该负责人拿出图文并茂的《收费服务流程规范》说。这份流程规范又名“四步四声四微笑”，将收费服务的整个流程细分为四个步骤，每一步骤都有标准用语，如“您好，请缴费XX元！”“收您XX元，请稍候！”“找您XX元，请核对！”“祝您一路平安”，从站立角度、举手幅度到身体探出长度，以及标准体姿都有图示详解。按照成都机场高速公路营运公司的评分要求，五星收费员的收费时间为6秒，最低级别即三星收费员的收费时间为10秒。也就是说，最多10秒的收费服务，细致到了4步！“我们的目标是对标‘空姐’服务！”

　　对标“空姐”服务的成都机场高速公路，星级收费员占比超90%，加上公路环境、内部管理等各项考核指标均为上乘，在2017年成功创建为我省首批“五好”高速公路。

　　“五好”高速公路的内涵具体为服务好、环境好、保障好、养护好、运行好。2017年，我省启动“五好”高速公路创建工作，截至年底，11条试点高速公路中有9条通过考核并获授牌。

　　记者从四川省交通运输厅高速公路管理局获悉，9条“五好”高速公路各项指标均高于全省平均水平，创建全国优秀服务区7对、星级服务区5对，2个收费站、1名收费员荣获“最美中国路姐”团队及个人称号，全年未发生因源头管理问题引发的安全生产责任事故、未发生收费站入口违规放行超限车辆行为。

　　揭秘

　　高速公路向“建设管理服务并重”转变

　　截至2017年底，我省高速公路通车里程已突破6820公里，高速公路营运公司超过50家。路网规模迅速扩大，行业监管难度增大。与此同时，高速公路网车流量以环比10%的增速上升，公众出行需求高，但高速公路服务质量还存在差距。

　　开展“五好”高速公路创建工作，“我们明确了具体的量化指标。”刘洁梅介绍，“五好”高速公路的基本要求是国家、省规定的行业标准，个别指标更高，比如，全路段星级服务区覆盖率达到100%、引入第三方支付、三星级以上收费员比例不低于30%等。