卢昊：从美国铁路晚点冷落旅客中我们看到了什么？

    人民网7月5日讯 据美国媒体报道，美国铁路（Amtrak）一列客车在弗吉尼亚停驶长达14小时。8日，乘客投诉说，他们不仅被迫在列车上过夜，还要忍受厕所肮脏和空调失灵，却大部分时间看不到列车服务人员。（7月9日  人民网）

    一个民主的国家，以自由为名义的政府却出现了让旅客恼火的一幕，没有人出来解释，也没有部门表态，但就算铁路在美国是私人的也不应当对乘客置若罔闻。一个成天指责别的国家对其进行黑客攻击，而自己却在制作棱镜门，也难怪会出这样的乱子，原因就是由于美国是个人的而非全民所拥有，体现出外表民主实则私利的一面。虽然，我们的国家有许多不完善的地方，但相比较来说还是做得相对较好的。

    我们不妨回顾一下国内的几次由于列车晚点的事故：昨日，西安地区普降暴雨，受此影响，西安发往天津、杭州等地的列车出现晚点。西安火车站采取增加退票专口、候车厅内加强重点旅客巡视等措施，确保站内秩序井然。（7月5日 新浪网）；7月9日，受持续暴雨影响，途经宝成铁路运行的呼和浩特至成都的1717次、青岛至成都的K205次、汉口至成都的K961次、西宁西至成都的K1057次、上海之成都的K283次、西安至成都的K879次将出现不同程度的晚点（7月9日 新浪网）这两次晚点均是由于特殊的气候原因，但完全相反的是铁
路部门及时作出了回复并且将可能晚点的信息以及处理的方式公开化的告知公众。笔者不禁思索：究竟是怎样的原因导致了两种完全不同的处理方式？

    首先，处理方式上的不同导致美国列车上的乘客几乎义愤填膺，而中国的处理方式让广大群众接受。所谓的态度决定一切，当态度出现问题时群众就是最好的试剂。美国铁路公司由于应急处理时态度过分的蛮横导致乘客的投诉不断，连厕所也不及时的清扫更让乘客感觉反感。换言之，这样的现象已经不是美国的个别现象，整个美国铁路公司由于亏损加上无力开展高铁项目，就本身的速度来说也是与其他高铁国家无法相提并论的，自由的代价就是美国铁路公司期望用现在跑得不快的铁路赚到合适的钱，但殊不知没有付出怎会有收获？中国铁路总公司正因为是国有独资，才能够在国家的监控范围内执行企业化的行为，加上多年以来的不断改善，铁路总公司态度也由强硬变成柔和，所以态度上的不一导致结局完全不同。

    其次，公关上的处理力度不够，诚意不足导致旅客投诉不断。美国铁路公司在这次的事件上采取了掩耳盗铃的姿态，明知道有错却不及时的给予公众解释，可笑的将自己的头埋进沙子里。在一整个晚上他们完全可以效仿别的部门用长途车将旅客接出列车而不是先修理机器。笔者不禁要问：美国的设备难道比美国人要值钱吗？中国的铁路总公司在出现长时间的晚点后及时派出长途车来接，并且反复多次的通过不同途径来道歉。难道美国的群众会比中国人更懂得沉默是金的道理吗？在公关问题上美国铁路公司或许更该向别的国家学习。