小拇指汽修连锁店服务顾问这样处理客户关系
时间:2016-09-28 15:00:49 来源:中国网
胡璐-安徽省黄山市歙县兹张线小拇指汽修连锁中心服务顾问(以下简称SA)，2012年进入小拇指做SA。2015年参加小拇指总部第12期SA特训营2016年7月，被小拇指总部评选为沪皖青新鄂大区 SA
她是个美丽大方的南方女子，4年导游工作经历丰富了她的阅历，让她浑身散发着知性气息，时而活泼、时而安静，美丽的外表与专业技能相结合，吸引了大批忠实客户，她就是黄山歙县小拇指汽修连锁店SA胡璐。
2012年的时候，歙县小拇指汽修生意好得忙不过来，她家人(她老公是黄山歙县店的合伙人之一)就建议她回去帮忙。只不过那时候专业知识薄弱，只是单纯接车，没有深度服务和业务转化。随着小拇指汽修连锁总部“双升计划”的展开，门店的服务方式也在改变，特别是客户关系管理上。“探寻客户的需求，最重要的还是客户关系维护。”胡璐进入歙县小拇指汽修工作也已经4年多，回想起来恍惚还是昨天，多年的一线工作，让胡璐有太多的经验可以分享。
首次到店客户先取得信任
胡璐回想起这么多年的接车经历，也就是在去年参加SA培训的时候，才转变她对客户关系的某些看法。“第一次来的客户，他们对于门店的人、门店的手艺都没了解，对我们的信任度不高，所以先不要聊商业性东西”，“趣闻、敞开心扉跟客户聊，让别人知道你是个什么样的人，可靠与不可靠。”
有一位客户对小拇指汽修的不了解，信任度不够，胡璐就试着去跟客户聊天，询问他们平常在哪里做保养?是不是不信任小拇指?是不是店里哪里做的不好?慢慢发现很多客户都有固定的维修店，他们跟老板熟了，碍于面子就很少换保养点。“在熟悉的过程中，必须让他知道小拇指的材料、技术保质保量，跟其他地方不同之处，客户会尝试着来体验一次，看到差别了，就能顺利建立起关系了。”
“多次邀请下，客户来我们店体验油漆，他在店里待了整整一天，什么都问。我就带着他去车间到处转，时不时的讲一些保养知识，客户就说‘你挺专业的呀’，客户现在介绍了好多身边的朋友来。”
客户关系维护，从小事情做起
做事风风火火的胡璐，对于小细节的把握也很在意。胡璐说她有一次遇到一个客户，因为夏天天热，她心想降温快点就给客户一杯冰水，但是客户每次都一口没喝，后来在聊天的过程中客户说自己喜欢喝热茶，一年四季都如此，胡璐恍然大悟。“小细节，往往是客户关系能否维持的关键因素，还好客户没计较。”
有着敏锐的心思，据营运大区培训督导刘龙说，一说车牌，胡璐就能说出客户的相关信息。“没什么秘诀的，我记这些要么记人、要么记车牌，两个结合起来，很容易记住。”其实，用心做事，怎么可能做不好呢?胡璐也说：“清楚自己的岗位职责吧，让自己知道想要什么，肯定能做好。”
在胡璐身上，时不时的会折现出小拇指的文化特色，她一些服务理念一直在跟着总部的大方向前进。“很多客户就问为啥叫小拇指，不是大拇指?我就说我们把小事做好，你满意了，对我们竖起大拇指就好了。”
PS:小拇指品牌名称起源于一首古老的童谣，“拉钩上吊一百年不许变”，代表诚信、 ，表达以诚信为核心的品牌内涵，大家要记住哦!
服务需灵活，全面追踪
当然，做事一板一眼在胡璐眼中是大忌。“男女有别，你知道吧，对待女客户，细心、专业是第一步，后期熟了后可以随意点。”
在平时的工作中，她亦如此执行。有一次一保险客户咨询了她保险费用事宜，另外一位SA只给客户报了明细，就没有下文了。胡璐一看，这样不行呀，又再跟客户联系，报费用、确定出单与否、讲门店保险政策，提前让客户确定买保险了。“平时可能就是报完费用，就看客户的决定了，一般也不做跟踪服务，但是不去追一下，没有办法了解客户的深度需求，客户就流失了。”
专业知识通俗化
这些都是慢慢磨练的过程，胡璐坦言自己一开始都不敢开口讲，毕竟很多老司机，说错了会造成误会的，所以自己的努力显得极为重要。
胡璐说：“没事多学习，没坏处。除了SA特训期间系统的学习专业知识外，我没事就去车间找师傅聊，或者自己上网查，然后学到的东西按通俗的话跟客户讲。”她前期丰富的知识储存给日常工作带了了很多便利。
有一次一客户到店里来，是打算换氧传感器，就问胡璐这玩意儿装什么地方?有什么作用?胡璐就解释说，这是排气系统的一个零件，可以简单理解为，过安检的时候测尾气排放质量，过不过关就靠这个了。“你不接地气的讲，客户听来听去还是一头雾水，我们师傅跟客户说减震器，就说得很专业，我就说减震效果差，车震的感觉，哈哈。”像是在开玩笑，但客户能清清楚楚理解。
所以现在，基本上胡璐经手的客户99%能成为专属客户，客户关系做得很棒的胡璐，偶尔也会让老公吃醋。“客户一到店里，就会喊‘璐璐啊，帮我看看我车子怎么回事呀。’哇，这太亲密了，我都受不了。”
不止是家人，连门店的伙伴大呼吃不消，感觉客户都去了胡璐那里。8月份，胡璐给自己定目标17万多，20天完成了12万多。所以后面几天胡璐就辅助门店的SA接车，带着伙伴成长。“归结一点，还是要主动，礼仪到位，给客户亲切的感觉;其次是尽力做事，有目标。”
在门店独当一面，典型的女强人，可是胡璐笑称自己有“玻璃心”。她渴望平淡生活，“等创业成功了，就每天在家做几个喜欢的菜，一家人聚在一起。”
（--广-告）
投稿:chuanbeiol@163.com
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