王冠：铁路服务的大智慧

    2月11日，旅客李先生走进上海站7号候车室，打开手机查找无线网络，发现列表中多了一个“I-station”的热点信号。尝试连接后，手机上出现了上海站智能服务系统，现代感十足的界面上，有列车信息、晚点通知、购票指南等9个功能模块。李先生进入“列车时刻”，输入“上海-南京”字样，立即就获得了当日上海开往南京所有列车的信息。(新华网2月13日)
伴随着“信息时代”的到来，网络已然成为现在人们生活中必不可少的一样东西，有科学研究称相比电视和报纸，更多人使用移动设备与社交网络获取新闻和资讯，而移动设备的使用需要靠强大的无线网络支持。

    在这种“网络消费时代”，铁路主动迎合市场，探索民众的内在需求，在车站开通免费无线网络，用免费无线网络开通的智能服务系统为旅客提供虚拟服务。方便了旅客及时通过网络了解列车信息、晚点通知、失物登记、购票指南、候车指南、搬运服务、商业指南、站区交通、等铁路通过网络发布的各类动态消息，应该说用心了。

    对现代人而言，“信息爆炸时代”中孕育而生的网络资讯更新快速方便又实时，不需耗费太多人力和资源就能透过网络获取资讯的选择，已经深入人心，形成共识。而火车站有了网络提供资讯服务，出行的人可以不进站就能了解自己需求的信息，有利于解决旅客麻烦，维持站区内客流秩序。

    铁路工作人员介绍，有了智能服务系统，如果旅客乘坐的列车晚点没有开车时间，旅客可以通过该系统进行预约，预约后旅客即使离开了该车次的候车室，列车开行时间确定后也能短信通知旅客。

    这对于与时俱进的人们来说，是社会发展带动服务进步的现象必须体现。铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，铁路部门能结合社会发展的资讯要求，在提供运输需要的同时加强服务进步，开通智能服务系统，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，让人眼前一亮。

    其实对于服务行业来说，服务是企业存活下去的基础，如果总想着牵着顾客的鼻子跟自己走，早晚会被顾客推开，反而替顾客着想、满足顾客需要、让顾客满意的企业走的更远。铁路部门为人群提供如此“特殊”关怀，看似浪费了资源，却收获了巨大民意支持，这就是服务的大智慧！（王冠）