富士通顾瑶：全渠道零售时代的IT突围

　　专访富士通(中国)信息系统有限公司全球客户销售事业部总经理顾瑶女士

　　以国外经验融合国内市场

　　“在最近五年，全球52个国家，超过500家零售客户，差不多有82000个门店都在用富士通的解决方案，这就是富士通在全球不同业态的客户积累。” 富士通(中国)信息系统有限公司全球客户销售事业部总经理顾瑶女士日前接受本刊记者专访时表示。

　　在顾瑶看来，来自国外的先进经验，比如来自于欧洲和北美的多渠道融合的问题，这个在多年前谈论话题一直是考虑引进的，无论从系统的角度，还是设计或支持的角度，都已经考虑把多渠道的融合放进去。

　　“全球合作带来更多的先进经验，体现在产品设计的过程中，一些前沿的东西，会让我们的设计更加前瞻、过渡平滑、省时、省力。其他一般的使用功能，富士通解决方案也全面覆盖，但中国的业务流程会有所不同，比如税务和法规以及支付等方面的需求，都是要根据中国的需要进行调整，才能符合中国的国情。事实上，这种调整最开始的时候可能会需要一定的时间，但是经过多年的经验积累，这些调整对我们来说已是轻车熟路了，我们已经制定一套相当完善的标准化模板。”顾瑶说。

　　当然，富士通在中国的市场拓展方面对诸多的困难应对也成了今天值得珍视的经验。顾瑶透露，在与合作伙伴合作来覆盖市场的过程中，对于日益扩展的地域需求，对富士通来说，就是一个比较大的挑战，比如统一星巴克，在上海地区增加门店的同时也快速向二三线城市拓展，这些门店虽然属于二三线城市，但对门店的服务要求级别非常高，完全不亚于一线城市的门店，因为这些城市的单店营业额在所有门店都可能名列前茅。而且一般而言，零售门店对于IT投入普遍不高，单店单台EP就是所有IT投入了，由于营业时间较长，对于设备的稳定性、可靠性等要求特别高;与此同时，一旦系统或设备出现故障，门店一般希望马上响应并在很短的时间内解决问题。富士通不断地通过增加自己的服务人员以及合作伙伴网络来满足日益扩大的地域需求，而且提供基于服务级别保障的管理服务，让客户专注核心的业务并对业务的连续性充满信心。

　　从餐饮向零售延伸

　　作为一家 的ICT综合服务商，富士通在国内连锁餐饮市场可谓誉满业界，它有着较为成熟全面的智能化服务解决方案，比如Costa咖啡、味千拉面、面包新语、统一星巴克等都是典型客户。而在连锁零售业，虽然相较于连锁餐饮来说，连锁零售的客户相对较少，但也都是全球知名的零售商，比如乐天百货、伊势丹、易买得等，如今都成了富士通在中国零售行业的标杆客户。一个富士通在零售业内堪称经典的案例，2008年12月，当中国零售业并购潮风起云涌之时，创建于1998年的韩资百货企业乐天玛特收购时代超市，当时乐天玛特存在的最大问题就是新增65家门店的基础架构的整合对接与切换，经过多轮的协调沟通与谈判，富士通以大项目管理优势，多厂商支持整合能力，总部及本地统一的对应体系，以及强大的实施交付能力等优势胜出，赢得了客户的满意和尊重。

　　其实，在中国零售业市场里，富士通不乏竞争对手，更有全球500强的国际公司很早就占据了相当的份额。面对激烈的行业竞争，富士通自有切入客户的法宝——富士通独特的全系统解决方案获得了客户的广泛认可。在富士通看来，企业无论大小，无论业态，无论内外资，都能提供一套适合的方案，换句话说，总有一款适合你。

　　对此，顾瑶指出，“针对百货业态，不管是联营、出租还是自营等不同的经营模式，富士通都可以支持。从产品功能来说，我们结合了全球的先进经验，并且结合各市场的不同文化和对应方式，不管是日本，台湾还是欧美，来帮助我们尽快地了解各种客户(欧美系，韩资，日资)的需求，结合本地经验快速落地。最大的优势就是我们所有的功能都是能符合不管是台资、韩资还是日资和中资及欧美企业的需求。”

　　单就百货业来说，日本的企业就做得可圈可点，不管是阪急还是伊势丹，富士通在不同的市场都跟他们有相应的合作，在百货业态的信息系统建设方面积累了不少经验。

　　而客户在选择系统的时候，会首先问及你的客户及相关的实施经验。顾瑶举例说，“一些国内的百货的管理层，希望富士通更多地分享其他客户的成功经验，希望富士通提供咨询服务，帮助规划业务，重新梳理业务流程。提供此类咨询的服务也是我们的优势之一。当项目开始实施的时候，根据确定的业务类型和业务流程，我们会按照这两块来帮助客户从系统的层面逐步实现。因此，不管是咨询服务也好，还是服务团队也好，都有着多年的本地行业经验，同时也结合我们的全球合作客户，比如乐天百货等，把他们先进的经验、流程带到中国来，在中国落地，并真正地扎根中国，其实这是一个整合的过程。”

　　“一直以来，富士通根植于餐饮、百货、服装、专卖、专营等连锁零售的各个业态，未来这仍将是我们业务发展的方向。当然购物中心和百货基本上可以整合，未来在业务的拓展上，我们的要求是每年25%左右的增长率。”顾瑶表示。

　　尽管客户有大有小，门店也有大有小，在顾瑶看来，这一切都是经验的积累，对本地团队的培养和历练。我们扎根于每一个客户，每一家门店，从小做起，跟我们的客户一起成长，一起做大做强。卡旺卡，味千拉面，满记甜品，这些国内或跨国的企业跟富士通都继续保持着良好的合作。在他们看来，富士通不但了解他们的行业，有经过认证的解决方案，顾问/实施团队，富有竞争力的价格，以及专业的维护系统和服务流程，富士通现有的经验和成功的模板，在企业整体部署上面为他们节省了更多的费用和时间。

　　步步为营，稳扎稳打。从中小零售商使用的SaaS云服务，到易买得使用的POS机、服务器、存储设备等;从外资零售乐天百货使用的销售系统、后台总部管理系统、人事财务系统，到欧尚、伊势丹应用的前台销售系统等，这些都是富士通在零售业里的广泛应用，并因此获得了良好的口碑效应。

　　在零售行业整体大环境竞争激烈的情况下，如何降低运营成本、提升业绩和利润无疑是零售商极其关注的话题。而富士通现有系统功能一方面通过提供销售、库存各方面实时的透明性，帮助客户更好地降低库存，另一方面，系统的预测功能，会帮助企业根据不同季节、不同产品、销售高峰情况的判定，预测销售并提供预测原材料使用量，提供更 的产能准备和库存准备。

　　新机遇新技术 新战略

　　当下，零售行业面临着“高成本、高竞争、高能耗”三高压力非常严重，很多企业正在实施一种战略转型，比如说实体零售店也在纷纷“触电”，向电商迈进。对富士通来说，这恰恰是一个很好的机遇。

　　“面对商业流通业进行转型升级的大环境，富士通已经制定了应对市场的新战略。”顾瑶强调。

　　在1月举办的富士通中国论坛上，富士通163项 成果与解决方案会亮相现场，其中包括智能小熊机器人、肌肤数据技术、图像可视性增强技术、面向食品安全的SaaS应用、大数据一体机等行业 。无论是近在身边的个人电子产品，实现商业模式革新的各行业解决方案，还是未来智能生活所依赖的交互技术及创新服务、全球性的技术热点，以及代表未来ICT发展方向的商业智能、社交应用、云计算和大数据等先端技术，让现场嘉宾亲身体验、尽情饱览，令人耳目一新。特别值得一提的是，此前在富士通东京国际论坛和慕尼黑国际论坛上备受外界关注的一些创新技术展示，也将在此次论坛上同期展示，实现国际与国内市场的零距离对接。

　　“这是富士通中国在整体策略调整后的首次全新亮相，彰显了中国ICT市场对于富士通全球战略布局的重要地位以及富士通深耕中国市场的决心。”顾瑶指出。

　　随着移动互联网的技术和电子支付的普遍性，富士通会怎样应对这样一个快速变化的环境？

　　面对这样的问题，顾瑶表达了充分的信心，“在全渠道零售时代到来之际，我们要从以下几个角度看问题：第一，关于多渠道融合的问题，给客户提供统一的视角，从销售系统的角度，不管是‘网上购买、门店取货’的方式;还是‘网上购买、送货到家’的方式，还是‘门店购买、送货到家’、‘网上购买，分期发货’的方式。这些方式都提出了更强大的订单管理以及多渠道整合的诉求，富士通在新的全球的销售系统的订单管理都能支持。第二，现在支付的方式越来越多，很多客户都提出来关于支付整合的问题。因此，富士通已在跟主流的第三方支付公司沟通，就客户提出的需求提供支付整合的对应。”

　　谈到越来越多的零售商转型触电的问题，顾瑶认为，很多专注实体销售的零售商都在考虑触电，可能短期效益不行但也要维系下去，因为这是大的趋势，所以富士通的客户也有很多这方面的考虑和未来的设想。比如有些客户考虑网上蛋糕，都是他们对于未来，融合电子商务的一些想法;还有些客户可能会提出未来的微信支付，像二维码和CRM的捆绑、结合，都是他们陆陆续续提出来的一些话题。

　　因此，从富士通的角度，顾瑶强调，“我们有两大核心问题必须提醒我们的客户，第一，希望真正从销售系统的角度实现不同渠道的整合，给零售商能够提供统一的视角，不管他是在网上购物，还是在门店购物，还是电话购物，最终都能把这些数据整合在一起，给到零售商一个统一的视角，让他们了解消费者购买了哪些商品，进行后台数据分析，并以此为依据在适当的时候做一些精准的营销。所以，首先从销售系统的角度来讲，一定要实现多渠道销售，然后如何把这些销售数据进行整合分析并提供业务支撑，这是我们现在要考虑的一个最核心的问题。第二，需要考虑一些新技术的引进，随着零售门店在移动应用上的越来越广泛，那我们如何使这种移动的应用变得更便捷有效，比如消费者自有的智能设备如何引导他们消费或帮助他们完成销售，比如自助扫描、移动支付，这些模式我们要考虑如何与现有系统结合，这些问题都是我们现在在考虑的另一个核心问题。”

　　文/《零售商学院》记者 沈奎